KPI (Key Performance Indicator)

Objašnjenje:

Ključni indikator performansi (KPI) je merljiva vrednost koja pokazuje koliko efikasno preduzeće ostvaruje ključne ciljeve. U pozivnom centru ili okruženju korisničke podrške, KPI se koriste za praćenje metrika performansi kao što su rešavanje poziva, zadovoljstvo klijenata i efikasnost agenata, pomažući preduzećima da procene svoj uspeh u ispunjavanju svojih ciljeva.

Najbolje prakse:

• Uskladite KPI sa poslovnim ciljevima: Uverite se da su KPI direktno usklađeni sa ukupnim ciljevima preduzeća, kao što su poboljšanje zadovoljstva klijenata ili povećanje prodaje.
• Koristite uravnotežen skup KPI-jeva: Pratite i vodeće i zaostale indikatore da biste dobili potpunu sliku performansi. Na primer, koristite metrike u realnom vremenu (kao što je vreme odgovora na poziv) zajedno sa metrikama zasnovanim na ishodu (kao što su rezultati zadovoljstva klijenata).
• Redovno pregledajte i prilagođavajte KPI: Kontinuirano procenjujte KPI da biste bili sigurni da su relevantni i da odražavaju promene u poslovnim prioritetima ili tržišnim uslovima.
• Obezbedite jasnu vidljivost: Uverite se da su KPI vidljivi svim zainteresovanim stranama, uključujući agente i menadžere, kako bi timovi bili motivisani i fokusirani na performanse.

Kako Daktela može pomoći:

Daktelina platforma nudi širok spektar prilagodljivih KPI-jeva koji se mogu pratiti u realnom vremenu, uključujući metrike kao što su nivo usluge, učinak agenata i rezultati zadovoljstva klijenata. Uz zidne table u realnom vremenu, preduzeća mogu da prate performanse u odnosu na KPI i da vrše trenutna prilagođavanja kako bi poboljšali rezultate. Daktela se takođe integriše sa CRM sistemima, pružajući dublji uvid u interakcije sa klijentima, omogućavajući preduzećima da usklade KPI sa individualnim putovanjima klijenata. Napredni alati za izveštavanje platforme pomažu u praćenju trendova i identifikovanju oblasti za poboljšanje tokom vremena.