„Díky řešení na míru a datům, které jsme od Daktely získali, jsme postupně zvýšili naše tržby a zlepšili spokojenost našich zákazníků.“
____________________
Výzva:
Vybudování zákaznické podpory a zpřehlednění požadavků klientů.
____________________
Po letech na českém a slovenském trhu jsme cítili, že s růstem firmy je potřeba přejít na profesionální řešení zákaznické podpory. Neměli jsme žádné informace, kolik lidí se nám dovolalo, nebo nedovolalo. Zda jsme odbavili všechny emaily a chaty, nebo jiné požadavky zákazníků. Mít to ale všechno pod jednou střechou? Daktela nás překvapila.
Když nás zákazník předtím kontaktoval nebo zavolal, hovor jsme často přesměrovali přímo na našeho technika. Nebo se domluvili se zákazníkem,
že se mu technik ozve, případně předali kontakt přímo na technika. Zejména poslední dvě varianty byly špatně, ale ani první nebyla optimální, jelikož naši technici byli velice vytížení a nestíhali pak plánované výjezdy. Teď máme veškeré hovory nahrané a emailovou komunikaci zaevidovanou v helpdeskovém systému. Naši operátoři tak mají k těmto údajům přístup a podařilo se nám docílit toho, že většinu požadavků již dokáže vyřešit přímo naše zákaznická podpora. Techniky jsme tak mohli z Daktely po čase vyjmout a ti tak mají více prostoru na svou specializaci.
Callcentrum neustále rozšiřujeme a možnost náhledu do historie komunikace se zákazníky nám napomáhá například k zaškolení a začlenění nováčků do firmy.
Díky řešení na míru a datům, které jsme od Daktely získali, jsme postupně zvýšili naše tržby a zlepšili spokojenost našich zákazníků. Navíc Daktela splňovala náš požadavek ohledně centralizace řešení a snahy mít vše od jednoho poskytovatele.
Zdeněk Velehrach
