"Vďaka riešeniu na mieru a dátam, ktoré sme od Daktely získali, sme postupne zvýšili naše tržby a zlepšili spokojnosť našich zákazníkov."
____________________
Výzva:
Vybudovanie zákazníckej podpory a spresnenie požiadaviek klientov.
____________________
Po rokoch na českom a slovenskom trhu sme cítili, že s rastom firmy je potrebné prichádzať na profesionálne riešenie zákazníckej podpory. Neměli sme žiadne informácie, koľko ľudí sa nám dovolalo, alebo nedovolalo. Zda sme odbavili všetky emaily a chaty, alebo iné požiadavky zákazníkov. Mít to ale všetko pod jednou strechou? Daktela nás prekvapila.
Keď nás zákazník predtím kontaktoval alebo zavolal, hovor sme často presmerovali priamo na našu techniku. Nebo sa domluvili so zákazníkom,
že sa mu technik ozve, prípadne predali kontakt priamo na techniku. Zejména poslední dvě varianty byly špatně, ale ani první nebola optimální, jelikož naši technici byli velice vytížení a nestíhali pak plánované výjezdy. Teď máme veškeré hovory nahrané a emailovou komunikáciou zaevidovanou v helpdeskovom systéme. Naši operátori tak majú k týmto údajom prístup a podarilo sa nám docieliť toho, že väčšinu požiadaviek už dokáže vyřešiť priamo naša zákaznická podpora. Techniky sme tak mohli z Daktely po čase vyjmout a ti tak majú viac priestoru na svoju špecializáciu.
Callcentrum neustále rozšiřujeme a možnosť náhľadu do histórie komunikácie sa zákazníkom napomáha napríklad k zaškoleniu a začleneniu nováčikov do firmy.
Vďaka riešeniu na mieru a dátam, ktoré sme od Daktely získali, sme postupne zvýšili naše tržby a zlepšili spokojnosť našich zákazníkov. Navyše Daktela splňovala náš požiadavek ohľadom centralizácie riešenia a snahy mať všetko od jedného poskytovateľa.
Zdeněk Velehrach
