Average Handle Time (AHT)

Pojasnilo:

Povprečni čas obravnave (AHT) je povprečni čas, ki ga agent porabi za obravnavo interakcije s stranko, vključno s časom pogovora, časom zadržanja in delom po klicu (ACW). AHT je kritična metrika za merjenje učinkovitosti agentov in uspešnosti klicnega centra. Pomaga ugotoviti, koliko časa v povprečju traja reševanje poizvedb strank.

Najboljše prakse:

• Uravnotežite učinkovitost in kakovost: Prizadevajte si za zmanjšanje AHT ob ohranjanju visokega standarda storitev za stranke. Hitenje klicev lahko skrajša AHT, vendar negativno vpliva na zadovoljstvo strank.
• Spremljajte in optimizirajte čas pogovora: Osredotočite se na izboljšanje usposabljanja agentov in komunikacijskih veščin za hitro in učinkovito reševanje težav.
• Zmanjšajte delo po klicu: Uporabite avtomatizacijo, da zmanjšate čas, porabljen za naloge po klicu, kot sta ustvarjanje vstopnic ali posodobitve CRM.
• Uporabite AHT za usposabljanje agentov: Uporabite podatke AHT, da prepoznate področja, kjer agenti morda potrebujejo dodatno usposabljanje za izboljšanje učinkovitosti klicev.

Kako lahko Daktela pomaga:

Daktelin sistem omogoča spremljanje povprečnega časa obravnave (AHT) v realnem času, kar nadzornikom pomaga spremljati učinkovitost agentov in prepoznati področja za izboljšave. Z integracijo CRM lahko agenti takoj dostopajo do ustreznih informacij o strankah, kar skrajša čas, potreben za reševanje težav strank. Daktela podpira tudi avtomatizirano delo po klicu, kar agentom omogoča hitro zaključevanje klicev, ne da bi porabili preveč časa za administrativne naloge. Analitika uspešnosti platforme podjetjem pomaga optimizirati AHT s prepoznavanjem trendov in priložnosti za izboljšanje uspešnosti agentov.