Average Handle Time (AHT)

Wyjaśnienie:

Średni czas obsługi (AHT) to średni czas, jaki agent spędza na obsłudze interakcji z klientem, w tym czas rozmowy, czas wstrzymania i praca po zakończeniu połączenia (ACW). AHT to krytyczny wskaźnik do pomiaru wydajności agenta i wydajności call center. Pomaga określić, ile czasu zajmuje średnio rozwiązanie zapytań klientów.

Najlepsze praktyki:

• Równoważ wydajność i jakość: Dąż do skrócenia AHT przy zachowaniu wysokiego standardu obsługi klienta. Przyspieszanie połączeń może skrócić AHT, ale negatywnie wpłynąć na zadowolenie klienta.
• Monitoruj i optymalizuj czas rozmowy: Skoncentruj się na poprawie szkoleń agentów i umiejętności komunikacyjnych, aby szybko i skutecznie rozwiązywać problemy.
• Minimalizuj pracę po zakończeniu połączenia: Użyj automatyzacji, aby skrócić czas spędzony na zadaniach po zakończeniu połączenia, takich jak tworzenie zgłoszeń lub aktualizacje CRM.
• Użyj AHT do coachingu agentów: Wykorzystaj dane AHT do identyfikacji obszarów, w których agenci mogą potrzebować dalszego szkolenia, aby poprawić wydajność połączeń.

Jak Daktela może pomóc:

System Daktela zapewnia monitorowanie w czasie rzeczywistym średniego czasu obsługi (AHT), pomagając przełożonym śledzić wydajność agentów i identyfikować obszary wymagające poprawy. Dzięki integracji CRM agenci mogą natychmiast uzyskać dostęp do istotnych informacji o klientach, skracając czas potrzebny na rozwiązanie problemów klientów. Daktela obsługuje również zautomatyzowaną pracę po zakończeniu połączenia, umożliwiając agentom szybkie zamykanie połączeń bez spędzania nadmiernej ilości czasu na zadaniach administracyjnych. Analityka wydajności platformy pomaga firmom optymalizować AHT, identyfikując trendy i możliwości poprawy wydajności agentów.