Average Handle Time (AHT)

Objašnjenje:

Prosečno vreme obrade (AHT) je prosečna količina vremena koju agent provede u obradi interakcije sa klijentom, uključujući vreme razgovora, vreme zadržavanja i posao nakon poziva (ACW). AHT je kritična metrika za merenje efikasnosti agenta i performansi pozivnog centra. Pomaže u određivanju koliko je vremena u proseku potrebno za rešavanje upita klijenata.

Najbolje prakse:

• Uravnotežite efikasnost i kvalitet: Ciljajte na smanjenje AHT-a uz održavanje visokog standarda korisničke podrške. Ubrzavanje poziva može smanjiti AHT, ali negativno uticati na zadovoljstvo klijenata.
• Pratite i optimizujte vreme razgovora: Fokusirajte se na poboljšanje obuke agenata i komunikacionih veština za brzo i efikasno rešavanje problema.
• Minimizirajte posao nakon poziva: Koristite automatizaciju da biste smanjili vreme provedeno na zadacima nakon poziva kao što su kreiranje tiketa ili CRM ažuriranja.
• Koristite AHT za obuku agenata: Koristite AHT podatke da biste identifikovali oblasti u kojima je agentima možda potrebna dodatna obuka da bi poboljšali efikasnost poziva.

Kako Daktela može pomoći:

Daktelin sistem pruža praćenje u realnom vremenu prosečnog vremena obrade (AHT), pomažući supervizorima da prate efikasnost agenta i identifikuju oblasti za poboljšanje. Uz CRM integraciju, agenti mogu trenutno pristupiti relevantnim informacijama o klijentima, smanjujući vreme potrebno za rešavanje problema klijenata. Daktela takođe podržava automatizovani posao nakon poziva, omogućavajući agentima da brzo završe pozive bez trošenja previše vremena na administrativne zadatke. Analitika performansi platforme pomaže preduzećima da optimizuju AHT identifikovanjem trendova i mogućnosti za poboljšanje učinka agenata.