Average Handle Time (AHT)

Vysvětlení:

Průměrná doba vyřízení (AHT) je průměrná doba, kterou operátor stráví vyřizováním interakce se zákazníkem, včetně doby hovoru, doby podržení a práce po hovoru (ACW). AHT je kritická metrika pro měření efektivity operátorů a výkonu call centra. Pomáhá určit, jak dlouho trvá průměrně vyřešit dotazy zákazníků.

Osvědčené postupy:

• Vyvažte efektivitu a kvalitu: Snažte se snížit AHT při zachování vysokého standardu zákaznického servisu. Urychlování hovorů může snížit AHT, ale negativně ovlivnit spokojenost zákazníků.
• Monitorujte a optimalizujte dobu hovoru: Zaměřte se na zlepšení školení operátorů a komunikačních dovedností, abyste problémy řešili rychle a efektivně.
• Minimalizujte práci po hovoru: Použijte automatizaci ke snížení času stráveného úkoly po hovoru, jako je vytváření tiketů nebo aktualizace CRM.
• Použijte AHT pro koučování operátorů: Použijte data AHT k identifikaci oblastí, kde operátoři mohou potřebovat další školení ke zlepšení efektivity hovorů.

Jak může Daktela pomoci:

Systém Daktela poskytuje monitorování průměrné doby vyřízení (AHT) v reálném čase, což pomáhá supervizorům sledovat efektivitu operátorů a identifikovat oblasti pro zlepšení. Díky integraci CRM mají operátoři okamžitý přístup k relevantním informacím o zákaznících, což zkracuje dobu potřebnou k řešení problémů zákazníků. Daktela také podporuje automatizovanou práci po hovoru, což umožňuje operátorům rychle ukončit hovory, aniž by trávili nadměrný čas administrativními úkoly. Analýza výkonu platformy pomáhá firmám optimalizovat AHT identifikací trendů a příležitostí ke zlepšení výkonu operátorů.