Average Handle Time (AHT)

Explicaţie:

Timpul mediu de gestionare (AHT) este timpul mediu pe care un agent îl petrece gestionând o interacțiune cu clientul, inclusiv timpul de convorbire, timpul de așteptare și munca post-apel (ACW). AHT este o valoare metrică esențială pentru măsurarea eficienței agenților și a performanței call center-ului. Ajută la determinarea timpului mediu necesar pentru a rezolva întrebările clienților.

Cele mai bune practici:

• Echilibrați eficiența și calitatea: Urmăriți să reduceți AHT menținând în același timp un standard ridicat de servicii pentru clienți. Grăbirea apelurilor poate reduce AHT, dar poate afecta negativ satisfacția clienților.
• Monitorizați și optimizați timpul de convorbire: Concentrați-vă pe îmbunătățirea instruirii agenților și a abilităților de comunicare pentru a rezolva rapid și eficient problemele.
• Minimizați munca post-apel: Utilizați automatizarea pentru a reduce timpul petrecut cu sarcinile post-apel, cum ar fi crearea tichetelor sau actualizările CRM.
• Utilizați AHT pentru instruirea agenților: Utilizați datele AHT pentru a identifica zonele în care agenții ar putea avea nevoie de instruire suplimentară pentru a îmbunătăți eficiența apelurilor.

Cum poate ajuta Daktela:

Sistemul Daktela oferă monitorizare în timp real a timpului mediu de gestionare (AHT), ajutând supervizorii să urmărească eficiența agenților și să identifice zonele de îmbunătățire. Cu integrarea CRM, agenții pot accesa instantaneu informații relevante despre clienți, reducând timpul necesar pentru a aborda problemele clienților. Daktela acceptă, de asemenea, munca automată post-apel, permițând agenților să încheie rapid apelurile fără a petrece timp excesiv cu sarcinile administrative. Analiza performanței platformei ajută companiile să optimizeze AHT prin identificarea tendințelor și a oportunităților de îmbunătățire a performanței agenților.