Average Handle Time (AHT)

Vysvetlenie:

Priemerná doba vybavenia (AHT) je priemerná doba, ktorú operátor strávi vybavovaním interakcie so zákazníkom, vrátane doby hovoru, doby podržania a práce po hovore (ACW). AHT je kritická metrika na meranie efektivity operátorov a výkonu call centra. Pomáha určiť, ako dlho trvá priemerne vyriešiť dopyty zákazníkov.

Osvedčené postupy:

• Vyvážte efektivitu a kvalitu: Snažte sa znížiť AHT pri zachovaní vysokého štandardu zákazníckeho servisu. Urýchľovanie hovorov môže znížiť AHT, ale negatívne ovplyvniť spokojnosť zákazníkov.
• Monitorujte a optimalizujte dobu hovoru: Zamerajte sa na zlepšenie školení operátorov a komunikačných zručností, aby ste problémy riešili rýchlo a efektívne.
• Minimalizujte prácu po hovore: Použite automatizáciu na zníženie času stráveného úlohami po hovore, ako je vytváranie tiketov alebo aktualizácie CRM.
• Použite AHT na koučovanie operátorov: Použite dáta AHT na identifikáciu oblastí, kde operátori môžu potrebovať ďalšie školenie na zlepšenie efektivity hovorov.

Ako môže Daktela pomôcť:

Systém Daktela poskytuje monitorovanie priemernej doby vybavenia (AHT) v reálnom čase, čo pomáha supervízorom sledovať efektivitu operátorov a identifikovať oblasti na zlepšenie. Vďaka integrácii CRM majú operátori okamžitý prístup k relevantným informáciám o zákazníkoch, čo skracuje dobu potrebnú na riešenie problémov zákazníkov. Daktela tiež podporuje automatizovanú prácu po hovore, čo umožňuje operátorom rýchlo ukončiť hovory bez toho, aby trávili nadmerný čas administratívnymi úlohami. Analýza výkonu platformy pomáha firmám optimalizovať AHT identifikáciou trendov a príležitostí na zlepšenie výkonu operátorov.