Workforce Management (WFM)

Razlaga:

Workforce Management (WFM) se nanaša na postopke in orodja, ki se uporabljajo za optimizacijo produktivnosti zaposlenih, zlasti v klicnem centru ali okolju za storitve za stranke. Vključuje napovedovanje, načrtovanje, spremljanje v realnem času in upravljanje uspešnosti, da se zagotovi, da je pravo število agentov s potrebnimi veščinami na voljo ob pravem času za zadovoljevanje povpraševanja strank.

Najboljše prakse:

• Natančno napovedovanje: Uporabite zgodovinske podatke za napovedovanje obsega klicev in načrtovanje potreb po osebju, kar pomaga preprečiti prenizko in previsoko število zaposlenih.
• Dinamično načrtovanje: Izvedite prilagodljivo načrtovanje, da se prilagodite spreminjajočim se delovnim obremenitvam, hkrati pa uravnotežite razpoložljivost zaposlenih in poslovne potrebe.
• Prilagoditve v realnem času: Spremljajte uspešnost v realnem času in dinamično prilagajajte urnike ali poteke dela za reševanje nepričakovanih težav.
• Vključevanje zaposlenih: Vključite zaposlene v postopek načrtovanja, pri čemer upoštevajte želje in razpoložljivost, hkrati pa ohranite pokritost.
• Spremljanje uspešnosti: Redno merite uspešnost glede na ključne metrike, kot so raven storitev, skladnost in učinkovitost agentov, da izvedete izboljšave na podlagi podatkov.

Kako lahko Daktela pomaga:

Rešitev Workforce Management (WFM) podjetja Daktela ponuja celovit nabor orodij za optimizacijo načrtovanja agentov, izboljšanje uspešnosti in izboljšanje ravni storitev za stranke. S funkcijami, kot so napovedovanje, dinamično načrtovanje in spremljanje v realnem času, Daktela pomaga klicnim centrom učinkovito upravljati osebje in zagotoviti, da so viri usklajeni s povpraševanjem. Sistem zagotavlja tudi sledenje skladnosti in analitiko uspešnosti za izboljšanje učinkovitosti agentov in operativne učinkovitosti.