Workforce Management (WFM)

Vysvětlení:

Workforce Management (WFM) označuje procesy a nástroje používané k optimalizaci produktivity zaměstnanců, zejména v call centru nebo zákaznickém servisu. Zahrnuje prognózování, plánování, monitorování v reálném čase a řízení výkonu, aby se zajistilo, že bude k dispozici správný počet agentů s potřebnými dovednostmi ve správný čas, aby uspokojili poptávku zákazníků.

Doporučené postupy:

• Přesné prognózování: Využívejte historická data k předpovídání objemu hovorů a plánování personálních potřeb, abyste se vyhnuli podstavu i nadstavu.
• Dynamické plánování: Implementujte flexibilní plánování, abyste se přizpůsobili měnící se pracovní zátěži a zároveň vyvážili dostupnost zaměstnanců a obchodní potřeby.
• Úpravy v reálném čase: Monitorujte výkon v reálném čase a dynamicky upravujte plány nebo pracovní postupy, abyste řešili neočekávané problémy.
• Zapojení zaměstnanců: Zapojte zaměstnance do procesu plánování, umožněte zohlednění preferencí a dostupnosti při zachování pokrytí.
• Sledování výkonu: Pravidelně měřte výkonnost podle klíčových metrik, jako je úroveň služeb, dodržování plánu a efektivita agentů, abyste mohli provádět zlepšení na základě dat.

Jak může Daktela pomoci:

Řešení Workforce Management (WFM) od Daktele nabízí komplexní sadu nástrojů, které pomáhají optimalizovat plánování agentů, zlepšovat výkon a zvyšovat úroveň zákaznických služeb. S funkcemi, jako je prognózování, dynamické plánování a monitorování v reálném čase, Daktela pomáhá call centrům efektivně řídit personální obsazení a zajistit, aby zdroje odpovídaly poptávce. Systém také poskytuje sledování dodržování plánu a analýzu výkonu pro zlepšení efektivity agentů a provozní efektivity.