Workforce Management (WFM)

Vysvetlenie:

Workforce Management (WFM) označuje procesy a nástroje používané na optimalizáciu produktivity zamestnancov, najmä v call centre alebo zákazníckom servise. Zahŕňa prognózovanie, plánovanie, monitorovanie v reálnom čase a riadenie výkonu, aby sa zaistilo, že bude k dispozícii správny počet agentov s potrebnými zručnosťami v správny čas, aby uspokojili dopyt zákazníkov.

Najlepšie postupy:

• Presné prognózovanie: Využívajte historické dáta na predpovedanie objemu hovorov a plánovanie personálnych potrieb, aby ste sa vyhli podstavu aj nadstavu.
• Dynamické plánovanie: Implementujte flexibilné plánovanie, aby ste sa prispôsobili meniacemu sa pracovnému zaťaženiu a zároveň vyvážili dostupnosť zamestnancov a obchodné potreby.
• Úpravy v reálnom čase: Monitorujte výkon v reálnom čase a dynamicky upravujte plány alebo pracovné postupy, aby ste riešili neočakávané problémy.
• Zapojenie zamestnancov: Zapojte zamestnancov do procesu plánovania, umožnite zohľadnenie preferencií a dostupnosti pri zachovaní pokrytia.
• Sledovanie výkonu: Pravidelne merajte výkonnosť podľa kľúčových metrík, ako je úroveň služieb, dodržiavanie plánu a efektívnosť agentov, aby ste mohli vykonávať zlepšenia na základe dát.

Ako môže Daktela pomôcť:

Riešenie Workforce Management (WFM) od Daktele ponúka komplexnú sadu nástrojov, ktoré pomáhajú optimalizovať plánovanie agentov, zlepšovať výkon a zvyšovať úroveň zákazníckych služieb. S funkciami, ako je prognózovanie, dynamické plánovanie a monitorovanie v reálnom čase, Daktela pomáha call centrám efektívne riadiť personálne obsadenie a zaistiť, aby zdroje boli zosúladené s dopytom. Systém tiež poskytuje sledovanie dodržiavania plánu a analýzu výkonu pre zlepšenie efektivity agentov a prevádzkovej efektivity.