Workforce Management (WFM)

Wyjaśnienie:

Workforce Management (WFM) odnosi się do procesów i narzędzi używanych do optymalizacji produktywności pracowników, zwłaszcza w call center lub środowisku obsługi klienta. Obejmuje prognozowanie, planowanie, monitorowanie w czasie rzeczywistym i zarządzanie wydajnością, aby zapewnić, że odpowiednia liczba agentów o niezbędnych umiejętnościach jest dostępna we właściwym czasie, aby sprostać wymaganiom klientów.

Najlepsze praktyki:

• Dokładne prognozowanie: Wykorzystaj dane historyczne do przewidywania liczby połączeń i planowania potrzeb kadrowych, pomagając uniknąć zarówno niedoboru, jak i nadmiaru personelu.
• Dynamiczne planowanie: Wdróż elastyczne planowanie, aby dostosować się do zmieniających się obciążeń pracą, zachowując równowagę między dostępnością pracowników a potrzebami biznesowymi.
• Korekty w czasie rzeczywistym: Monitoruj wydajność w czasie rzeczywistym i dynamicznie dostosowuj harmonogramy lub przepływy pracy, aby rozwiązywać wszelkie nieoczekiwane problemy.
• Zaangażowanie pracowników: Zaangażuj pracowników w proces planowania, uwzględniając preferencje i dostępność przy jednoczesnym zachowaniu pokrycia.
• Śledzenie wydajności: Regularnie mierz wydajność względem kluczowych wskaźników, takich jak poziom usług, zgodność i efektywność agentów, aby wprowadzać ulepszenia oparte na danych.

Jak Daktela może pomóc:

Rozwiązanie Workforce Management (WFM) firmy Daktela oferuje kompleksowy zestaw narzędzi, które pomagają optymalizować planowanie agentów, poprawiać wydajność i podnosić poziom obsługi klienta. Dzięki funkcjom takim jak prognozowanie, dynamiczne planowanie i monitorowanie w czasie rzeczywistym, Daktela pomaga call center efektywnie zarządzać personelem i zapewniać, że zasoby są dostosowane do popytu. System zapewnia również śledzenie zgodności i analizę wydajności w celu poprawy efektywności agentów i efektywności operacyjnej.