Workforce Management (WFM)

Objašnjenje:

Workforce Management (WFM) se odnosi na procese i alate koji se koriste za optimizaciju produktivnosti zaposlenih, posebno u pozivnom centru ili okruženju korisničke službe. Uključuje predviđanje, raspoređivanje, praćenje u realnom vremenu i upravljanje učinkom kako bi se osiguralo da je pravi broj agenata sa potrebnim veštinama dostupan u pravo vreme kako bi se zadovoljila potražnja korisnika.

Najbolje prakse:

• Precizno predviđanje: Koristite istorijske podatke za predviđanje obima poziva i planiranje potreba za osobljem, pomažući da se izbegne i nedovoljno i prekomerno osoblje.
• Dinamičko raspoređivanje: Implementirajte fleksibilno raspoređivanje kako biste se prilagodili promenljivim radnim opterećenjima, uz balansiranje dostupnosti zaposlenih i poslovnih potreba.
• Prilagođavanja u realnom vremenu: Pratite učinak u realnom vremenu i dinamički prilagođavajte rasporede ili radne tokove kako biste rešili neočekivane probleme.
• Angažovanje zaposlenih: Uključite zaposlene u proces raspoređivanja, omogućavajući preferencije i dostupnost uz održavanje pokrivenosti.
• Praćenje učinka: Redovno merite učinak u odnosu na ključne metrike, kao što su nivo usluge, usklađenost i efikasnost agenata, kako biste napravili poboljšanja zasnovana na podacima.

Kako Daktela može pomoći:

Daktela Workforce Management (WFM) rešenje nudi sveobuhvatan skup alata koji pomažu u optimizaciji raspoređivanja agenata, poboljšanju učinka i unapređenju nivoa korisničke usluge. Sa funkcijama kao što su predviđanje, dinamičko raspoređivanje i praćenje u realnom vremenu, Daktela pomaže pozivnim centrima da efikasno upravljaju osobljem i osiguraju da su resursi usklađeni sa potražnjom. Sistem takođe pruža praćenje usklađenosti i analitiku učinka kako bi se poboljšala efikasnost agenata i operativna efikasnost.