Workforce Management (WFM)

Explicație:

Workforce Management (WFM) se referă la procesele și instrumentele utilizate pentru a optimiza productivitatea angajaților, în special într-un centru de apeluri sau într-un mediu de servicii pentru clienți. Implică prognoza, programarea, monitorizarea în timp real și gestionarea performanței pentru a se asigura că numărul corect de agenți cu abilitățile necesare sunt disponibili la momentul potrivit pentru a satisface cererea clienților.

Cele mai bune practici:

• Prognoză precisă: Utilizați date istorice pentru a prezice volumele de apeluri și pentru a planifica necesitățile de personal, ajutând la evitarea atât a subpersonalului, cât și a supraaglomerării.
• Programare dinamică: Implementați o programare flexibilă pentru a se adapta la schimbarea volumului de muncă, menținând în același timp echilibrul între disponibilitatea angajaților și nevoile afacerii.
• Ajustări în timp real: Monitorizați performanța în timp real și ajustați dinamic programările sau fluxurile de lucru pentru a aborda orice probleme neașteptate.
• Implicarea angajaților: Implicați angajații în procesul de programare, permițând preferințele și disponibilitatea, menținând în același timp acoperirea.
• Urmărirea performanței: Măsurați în mod regulat performanța în raport cu indicatorii cheie, cum ar fi nivelul serviciilor, conformitatea și eficiența agenților, pentru a face îmbunătățiri bazate pe date.

Cum poate ajuta Daktela:

Soluția Workforce Management (WFM) de la Daktela oferă un set cuprinzător de instrumente pentru a ajuta la optimizarea programării agenților, îmbunătățirea performanței și îmbunătățirea nivelului serviciului pentru clienți. Cu funcții precum prognoza, programarea dinamică și monitorizarea în timp real, Daktela ajută centrele de apeluri să gestioneze eficient personalul și să se asigure că resursele sunt aliniate la cerere. Sistemul oferă, de asemenea, urmărirea conformității și analiza performanței pentru a îmbunătăți eficiența agenților și eficacitatea operațională.