Average Time in Queue (ATQ)

Objašnjenje:

Prosečno vreme u redu čekanja se odnosi na prosečnu količinu vremena koju klijenti provedu čekajući u redu za pozive pre nego što budu povezani sa agentom. To je važna metrika za merenje korisničkog iskustva, jer dugo vreme čekanja može dovesti do frustracije i lošeg ukupnog iskustva.

Najbolje prakse:

• Smanjite vreme čekanja: Redovno pratite i prilagođavajte nivoe osoblja kako biste osigurali da klijenti ne čekaju predugo u redu.
• Ponudite alternative: Omogućite klijentima opcije kao što su zahtevi za povratni poziv ili opcije samoposluživanja (npr. IVR) da biste efikasno upravljali vremenom čekanja.
• Pratite i analizirajte trendove: Pratite vreme vršnog opterećenja i prosečno vreme čekanja u redu da biste prilagodili osoblje ili pravila usmeravanja u skladu sa tim i upravljali očekivanjima klijenata.
• Obavestite klijente: Pružite klijentima u redu ažuriranja, kao što su procene vremena čekanja ili pozicija u redu, da biste postavili jasna očekivanja.

Kako Daktela može pomoći:

Daktelina platforma za pozivni centar omogućava preduzećima da prate prosečno vreme u redu čekanja u realnom vremenu, pomažući supervizorima da prate performanse i prilagođavaju osoblje ili usmeravanje po potrebi kako bi smanjili vreme čekanja. Uz inteligentno usmeravanje poziva, pozivi se mogu brže usmeriti ka najprikladnijem agentu, smanjujući ukupno vreme čekanja u redu. Pored toga, Daktela nudi funkcionalnost povratnog poziva, koja omogućava klijentima da zatraže povratni poziv umesto da čekaju u redu, poboljšavajući zadovoljstvo klijenata tokom perioda najvećeg opterećenja. Analitika u realnom vremenu sistema pruža uvid u dužinu redova i vreme čekanja, pomažući preduzećima da optimizuju resurse i poboljšaju nivoe usluge.