Average Time in Queue (ATQ)

Vysvětlení:

Průměrná doba ve frontě se vztahuje k průměrné době, kterou zákazníci stráví čekáním ve frontě hovorů, než jsou spojeni s operátorem. Je to důležitá metrika pro měření zákaznické zkušenosti, protože dlouhé čekací doby mohou vést k frustraci a špatné celkové zkušenosti.

Osvědčené postupy:

• Minimalizujte čekací doby: Pravidelně monitorujte a upravujte úrovně obsazení, abyste zajistili, že zákazníci nebudou ve frontě čekat příliš dlouho.
• Nabídněte alternativy: Poskytněte zákazníkům možnosti, jako jsou žádosti o zpětné volání nebo možnosti samoobsluhy (např. IVR), abyste efektivně řídili čekací doby.
• Sledujte a analyzujte trendy: Monitorujte špičky a průměrné doby ve frontě, abyste podle toho upravili obsazení nebo pravidla směrování a řídili očekávání zákazníků.
• Informujte zákazníky: Poskytujte zákazníkům ve frontě aktualizace, jako jsou odhady čekací doby nebo pozice ve frontě, abyste nastavili jasná očekávání.

Jak může Daktela pomoci:

Platforma call centra Daktela umožňuje firmám sledovat průměrnou dobu ve frontě v reálném čase, což pomáhá supervizorům monitorovat výkon a podle potřeby upravovat obsazení nebo směrování, aby se zkrátily čekací doby. Díky inteligentnímu směrování hovorů lze hovory rychleji směrovat na nejvhodnějšího operátora, čímž se zkracuje celková doba ve frontě. Daktela navíc nabízí funkci zpětného volání, která umožňuje zákazníkům požádat o zpětné zavolání namísto čekání ve frontě, což zlepšuje spokojenost zákazníků během špiček. Analýza v reálném čase systému poskytuje přehled o délkách front a čekacích dobách, což pomáhá firmám optimalizovat zdroje a zlepšovat úroveň služeb.