Average Time in Queue (ATQ)

Pojasnilo:

Povprečni čas v čakalni vrsti se nanaša na povprečno količino časa, ki ga stranke preživijo v čakalni vrsti za klice, preden so povezane z agentom. To je pomembna metrika za merjenje izkušenj strank, saj lahko dolge čakalne dobe povzročijo frustracije in slabo splošno izkušnjo.

Najboljše prakse:

• Zmanjšajte čakalne dobe: Redno spremljajte in prilagajajte ravni osebja, da zagotovite, da stranke ne čakajo predolgo v čakalni vrsti.
• Ponudite alternative: Strankam ponudite možnosti, kot so zahteve za povratni klic ali možnosti samopostrežbe (npr. IVR), da učinkovito upravljate čakalne dobe.
• Sledite in analizirajte trende: Spremljajte čase konic in povprečne čakalne dobe v čakalni vrsti, da ustrezno prilagodite osebje ali pravila usmerjanja in upravljate pričakovanja strank.
• Obveščajte stranke: Strankam v čakalni vrsti zagotovite posodobitve, kot so ocene čakalne dobe ali položaj v čakalni vrsti, da določite jasna pričakovanja.

Kako lahko Daktela pomaga:

Daktelina platforma za klicni center podjetjem omogoča spremljanje povprečnega časa v čakalni vrsti v realnem času, kar nadzornikom pomaga spremljati uspešnost in po potrebi prilagajati osebje ali usmerjanje, da skrajšajo čakalne dobe. Z inteligentnim usmerjanjem klicev je mogoče klice hitreje usmeriti k najprimernejšemu agentu, kar skrajša skupni čas čakanja v čakalni vrsti. Poleg tega Daktela ponuja funkcionalnost povratnega klica, ki strankam omogoča, da zahtevajo povratni klic, namesto da čakajo v čakalni vrsti, kar izboljša zadovoljstvo strank v času konic. Analitika v realnem času sistema zagotavlja vpogled v dolžine čakalnih vrst in čakalne dobe, kar podjetjem pomaga optimizirati vire in izboljšati ravni storitev.