Average Time in Queue (ATQ)

Wyjaśnienie:

Średni czas w kolejce odnosi się do średniej ilości czasu, jaką klienci spędzają czekając w kolejce połączeń, zanim zostaną połączeni z agentem. Jest to ważny wskaźnik do pomiaru doświadczenia klienta, ponieważ długie czasy oczekiwania mogą prowadzić do frustracji i złego ogólnego doświadczenia.

Najlepsze praktyki:

• Minimalizuj czasy oczekiwania: Regularnie monitoruj i dostosowuj poziomy zatrudnienia, aby upewnić się, że klienci nie czekają zbyt długo w kolejce.
• Zaoferuj alternatywy: Zapewnij klientom opcje, takie jak żądania oddzwonienia lub opcje samoobsługi (np. IVR), aby efektywnie zarządzać czasem oczekiwania.
• Śledź i analizuj trendy: Monitoruj godziny szczytu i średnie czasy oczekiwania w kolejce, aby odpowiednio dostosować zatrudnienie lub reguły routingu i zarządzać oczekiwaniami klientów.
• Informuj klientów: Zapewnij klientom w kolejce aktualizacje, takie jak szacunki czasu oczekiwania lub pozycja w kolejce, aby ustalić jasne oczekiwania.

Jak Daktela może pomóc:

Platforma call center firmy Daktela umożliwia firmom śledzenie średniego czasu w kolejce w czasie rzeczywistym, pomagając przełożonym monitorować wydajność i dostosowywać zatrudnienie lub routing w razie potrzeby, aby skrócić czas oczekiwania. Dzięki inteligentnemu routingowi połączeń połączenia mogą być szybciej kierowane do najbardziej odpowiedniego agenta, skracając całkowity czas oczekiwania w kolejce. Dodatkowo Daktela oferuje funkcję oddzwaniania, która umożliwia klientom poproszenie o oddzwonienie zamiast czekania w kolejce, co poprawia satysfakcję klientów w godzinach szczytu. Analityka w czasie rzeczywistym systemu zapewnia wgląd w długości kolejek i czasy oczekiwania, pomagając firmom optymalizować zasoby i poprawiać poziomy usług.