Average Time in Queue (ATQ)

Explicaţie:

Timpul mediu în coadă se referă la cantitatea medie de timp pe care clienții o petrec așteptând în coada de apeluri înainte de a fi conectați la un agent. Este o valoare metrică importantă pentru măsurarea experienței clienților, deoarece timpii lungi de așteptare pot duce la frustrare și la o experiență generală proastă.

Cele mai bune practici:

• Minimizați timpii de așteptare: Monitorizați și ajustați în mod regulat nivelurile de personal pentru a vă asigura că clienții nu așteaptă prea mult timp în coadă.
• Oferiți alternative: Oferiți clienților opțiuni precum solicitările de apel invers sau opțiunile de autoservire (de exemplu, IVR) pentru a gestiona eficient timpii de așteptare.
• Urmăriți și analizați tendințele: Monitorizați orele de vârf și timpii medii de așteptare în coadă pentru a ajusta personalul sau regulile de rutare în consecință și pentru a gestiona așteptările clienților.
• Informați clienții: Oferiți clienților din coadă actualizări, cum ar fi estimări ale timpului de așteptare sau poziția în coadă, pentru a stabili așteptări clare.

Cum poate ajuta Daktela:

Platforma de call center Daktela permite companiilor să urmărească timpul mediu în coadă în timp real, ajutând supervizorii să monitorizeze performanța și să ajusteze personalul sau rutarea, după cum este necesar, pentru a reduce timpii de așteptare. Cu rutarea inteligentă a apelurilor, apelurile pot fi direcționate mai rapid către cel mai potrivit agent, reducând timpul total de așteptare în coadă. În plus, Daktela oferă funcționalitate de apel invers, care permite clienților să solicite un apel înapoi în loc să aștepte în coadă, îmbunătățind satisfacția clienților în perioadele de vârf. Analiza în timp real a sistemului oferă informații despre lungimile cozilor și timpii de așteptare, ajutând companiile să optimizeze resursele și să îmbunătățească nivelurile de servicii.