Average Time in Queue (ATQ)

Vysvetlenie:

Priemerná doba vo fronte sa vzťahuje na priemernú dobu, ktorú zákazníci strávia čakaním vo fronte hovorov, kým sú spojení s operátorom. Je to dôležitá metrika na meranie zákazníckej skúsenosti, pretože dlhé čakacie doby môžu viesť k frustrácii a zlej celkovej skúsenosti.

Osvedčené postupy:

• Minimalizujte čakacie doby: Pravidelne monitorujte a upravujte úrovne obsadenia, aby ste zaistili, že zákazníci nebudú vo fronte čakať príliš dlho.
• Ponúknite alternatívy: Poskytnite zákazníkom možnosti, ako sú žiadosti o spätné volanie alebo možnosti samoobsluhy (napr. IVR), aby ste efektívne riadili čakacie doby.
• Sledujte a analyzujte trendy: Monitorujte špičky a priemerné doby vo fronte, aby ste podľa toho upravili obsadenie alebo pravidlá smerovania a riadili očakávania zákazníkov.
• Informujte zákazníkov: Poskytujte zákazníkom vo fronte aktualizácie, ako sú odhady čakacej doby alebo pozícia vo fronte, aby ste nastavili jasné očakávania.

Ako môže Daktela pomôcť:

Platforma call centra Daktela umožňuje firmám sledovať priemernú dobu vo fronte v reálnom čase, čo pomáha supervízorom monitorovať výkon a podľa potreby upravovať obsadenie alebo smerovanie, aby sa skrátili čakacie doby. Vďaka inteligentnému smerovaniu hovorov je možné hovory rýchlejšie smerovať na najvhodnejšieho operátora, čím sa skracuje celková doba vo fronte. Daktela navyše ponúka funkciu spätného volania, ktorá umožňuje zákazníkom požiadať o spätné zavolanie namiesto čakania vo fronte, čo zlepšuje spokojnosť zákazníkov počas špičiek. Analýza v reálnom čase systému poskytuje prehľad o dĺžkach front a čakacích dobách, čo pomáha firmám optimalizovať zdroje a zlepšovať úroveň služieb.