Call Escalation

Objašnjenje:

Eskalacija poziva se odnosi na proces prebacivanja poziva klijenta agentu višeg nivoa ili menadžeru kada početni agent nije u mogućnosti da reši problem. Ovo se obično radi kada je potreban iskusniji ili specijalizovaniji agent da bi se rešio problem klijenta.

Najbolje prakse:

• Postavite jasne kriterijume za eskalaciju: Definišite jasna pravila kada je eskalacija neophodna, kao što su nerešeni problemi, frustracija klijenta ili složeni upiti.
• Osigurajte glatku predaju: Prilikom eskalacije poziva, uverite se da agent pruža sledećem nivou podrške sve neophodne informacije, sprečavajući da se klijent ponavlja.
• Obavestite klijente: Uvek obavestite klijenta kada se njegov problem eskalira i postavite očekivanja za rešenje.
• Pratite obrasce eskalacije: Redovno pregledajte eskalirane pozive da biste identifikovali ponavljajuće probleme ili praznine u znanju agenata koje bi se mogle rešiti obukom.

Kako Daktela može pomoći:

Daktelin sistem pruža prilagodljive tokove rada za eskalaciju, omogućavajući preduzećima da definišu kada i kako pozive treba eskalirati. Uz praćenje u realnom vremenu, supervizori mogu da identifikuju kada poziv treba da se eskalira i brzo intervenišu ako je potrebno. Daktela se takođe integriše sa CRM podacima, pružajući eskaliranim agentima pun kontekst o problemu klijenta, što pomaže u bržem rešavanju problema i obezbeđuje lakši proces eskalacije.