Call Escalation

Explicaţie:

Escaladarea apelurilor se referă la procesul de transfer al apelului unui client către un agent de nivel superior sau un manager atunci când agentul inițial nu poate rezolva problema. Acest lucru se face de obicei atunci când este necesar un agent mai experimentat sau specializat pentru a aborda problema clientului.

Cele mai bune practici:

• Stabiliți criterii clare de escaladare: Definiți reguli clare pentru momentul în care este necesară o escaladare, cum ar fi problemele nerezolvate, frustrarea clienților sau întrebările complexe.
• Asigurați predări line: Când escalați apelurile, asigurați-vă că agentul oferă următorului nivel de asistență toate informațiile necesare, împiedicând clientul să se repete.
• Informați clienții: Informați întotdeauna clientul când problema sa este escaladată și stabiliți așteptări pentru rezolvare.
• Monitorizați tiparele de escaladare: Examinați în mod regulat apelurile escaladate pentru a identifica problemele recurente sau lacunele în cunoștințele agenților care ar putea fi abordate prin instruire.

Cum poate ajuta Daktela:

Sistemul Daktela oferă fluxuri de lucru de escaladare personalizabile, permițând companiilor să definească când și cum ar trebui escaladate apelurile. Cu monitorizarea în timp real, supervizorii pot identifica momentul în care un apel trebuie escaladat și pot interveni rapid, dacă este necesar. Daktela se integrează, de asemenea, cu datele CRM, oferind agenților escalați context complet cu privire la problema clientului, ceea ce ajută la rezolvarea mai rapidă a problemelor și asigură un proces de escaladare mai lin.