Call Escalation

Vysvetlenie:

Eskalácia hovoru sa vzťahuje na proces odovzdania hovoru zákazníka agentovi vyššej úrovne alebo manažérovi, ak počiatočný agent nie je schopný problém vyriešiť. To sa zvyčajne vykonáva, keď je na vyriešenie problému zákazníka potrebný skúsenejší alebo špecializovaný agent.

Osvedčené postupy:

• Nastavte jasné kritériá eskalácie: Definujte jasné pravidlá pre to, kedy je eskalácia potrebná, napríklad nevyriešené problémy, frustrácia zákazníka alebo zložité otázky.
• Zaistite hladké odovzdanie: Pri eskalácii hovorov zaistite, aby agent poskytol ďalšej úrovni podpory všetky potrebné informácie, čím sa zabráni tomu, aby sa zákazník musel opakovať.
• Informujte zákazníkov: Vždy informujte zákazníka, keď je jeho problém eskalovaný, a nastavte očakávania týkajúce sa riešenia.
• Monitorujte vzorce eskalácie: Pravidelne kontrolujte eskalované hovory, aby ste identifikovali opakujúce sa problémy alebo medzery vo vedomostiach agentov, ktoré by bolo možné riešiť školením.

Ako môže Daktela pomôcť:

Systém Daktela poskytuje prispôsobiteľné pracovné postupy eskalácie, ktoré firmám umožňujú definovať, kedy a ako by mali byť hovory eskalované. Vďaka monitorovaniu v reálnom čase môžu supervízori identifikovať, kedy je potrebné hovor eskalovať, a v prípade potreby rýchlo zasiahnuť. Daktela sa tiež integruje s dátami CRM a poskytuje eskalovaným agentom úplný kontext problému zákazníka, čo pomáha rýchlejšie riešiť obavy a zaisťuje hladší proces eskalácie.