Call Escalation

Vysvětlení:

Eskalace hovoru se vztahuje k procesu předání hovoru zákazníka agentovi vyšší úrovně nebo manažerovi, pokud počáteční agent není schopen problém vyřešit. To se obvykle provádí, když je k vyřešení problému zákazníka zapotřebí zkušenější nebo specializovaný agent.

Osvědčené postupy:

• Nastavte jasná kritéria eskalace: Definujte jasná pravidla pro to, kdy je eskalace nutná, například nevyřešené problémy, frustrace zákazníka nebo složité dotazy.
• Zajistěte hladké předání: Při eskalaci hovorů zajistěte, aby agent poskytl další úrovni podpory všechny potřebné informace, čímž se zabrání tomu, aby se zákazník musel opakovat.
• Informujte zákazníky: Vždy informujte zákazníka, když je jeho problém eskalován, a nastavte očekávání ohledně řešení.
• Monitorujte vzorce eskalace: Pravidelně kontrolujte eskalované hovory, abyste identifikovali opakující se problémy nebo mezery ve znalostech agentů, které by bylo možné řešit školením.

Jak může Daktela pomoci:

Systém Daktela poskytuje přizpůsobitelné pracovní postupy eskalace, které firmám umožňují definovat, kdy a jak by měly být hovory eskalovány. Díky monitorování v reálném čase mohou supervizoři identifikovat, kdy je třeba hovor eskalovat, a v případě potřeby rychle zasáhnout. Daktela se také integruje s daty CRM a poskytuje eskalovaným agentům úplný kontext problému zákazníka, což pomáhá rychleji řešit obavy a zajišťuje hladší proces eskalace.