Magyarázat:
A hívás eszkaláció az ügyfél hívásának magasabb szintű ügyintézőhöz vagy menedzserhez történő továbbítását jelenti, ha az eredeti ügyintéző nem tudja megoldani a problémát. Ez általában akkor történik, ha tapasztaltabb vagy speciálisabb ügyintézőre van szükség az ügyfél problémájának kezeléséhez.
Bevált gyakorlatok:
- Állítson fel egyértelmű eszkalációs kritériumokat: Határozzon meg egyértelmű szabályokat arra vonatkozóan, hogy mikor szükséges az eszkaláció, például megoldatlan problémák, ügyfél-frusztráció vagy összetett kérdések esetén.
- Biztosítson zökkenőmentes átadást: A hívások eszkalálásakor győződjön meg arról, hogy az ügyintéző minden szükséges információt megad a következő szintű támogatásnak, megakadályozva, hogy az ügyfélnek meg kelljen ismételnie magát.
- Tájékoztassa az ügyfeleket: Mindig tájékoztassa az ügyfelet, ha a problémáját eszkalálják, és állítson fel elvárásokat a megoldásra vonatkozóan.
- Figyelje az eszkalációs mintákat: Rendszeresen tekintse át az eszkalált hívásokat, hogy azonosítsa az ismétlődő problémákat vagy az ügyintézői tudás hiányosságait, amelyeket képzéssel lehetne kezelni.
Hogyan segíthet a Daktela:
A Daktela rendszere testreszabható eszkalációs munkafolyamatokat biztosít, lehetővé téve a vállalkozások számára, hogy meghatározzák, mikor és hogyan kell a hívásokat eszkalálni. A valós idejű monitorozással a felügyelők azonosíthatják, ha egy hívást eszkalálni kell, és szükség esetén gyorsan beavatkozhatnak. A Daktela integrálódik a CRM adatokkal is, teljes kontextust biztosítva az eszkalált ügyintézőknek az ügyfél problémájáról, ami segít a problémák gyorsabb megoldásában és zökkenőmentesebb eszkalációs folyamatot biztosít.
