Call Escalation

Pojasnilo:

Eskalacija klica se nanaša na postopek prenosa klica stranke na agenta višje ravni ali upravitelja, ko začetni agent ne more rešiti težave. To se običajno naredi, ko je za reševanje težave stranke potreben bolj izkušen ali specializiran agent.

Najboljše prakse:

• Nastavite jasna merila za eskalacijo: Določite jasna pravila za to, kdaj je eskalacija potrebna, kot so nerešene težave, frustracije strank ali zapletena vprašanja.
• Zagotovite nemoteno predajo: Pri eskalaciji klicev zagotovite, da agent naslednji ravni podpore zagotovi vse potrebne informacije, s čimer preprečite, da bi se stranka morala ponavljati.
• Obveščajte stranke: Stranko vedno obvestite, ko se njena težava stopnjuje, in določite pričakovanja glede rešitve.
• Spremljajte vzorce eskalacije: Redno pregledujte eskalirane klice, da prepoznate ponavljajoče se težave ali vrzeli v znanju agentov, ki bi jih bilo mogoče odpraviti z usposabljanjem.

Kako lahko Daktela pomaga:

Daktelin sistem omogoča prilagodljive poteke dela za eskalacijo, kar podjetjem omogoča, da določijo, kdaj in kako je treba klice eskalirati. S spremljanjem v realnem času lahko nadzorniki ugotovijo, kdaj je treba klic eskalirati, in po potrebi hitro posredujejo. Daktela se integrira tudi s podatki CRM, kar eskaliranim agentom zagotavlja popoln kontekst o težavi stranke, kar pomaga hitreje rešiti pomisleke in zagotavlja bolj gladek postopek eskalacije.