Call Escalation

Wyjaśnienie:

Eskalacja połączeń odnosi się do procesu przekazywania połączenia klienta do agenta wyższego szczebla lub menedżera, gdy początkowy agent nie jest w stanie rozwiązać problemu. Odbywa się to zazwyczaj, gdy do rozwiązania problemu klienta wymagany jest bardziej doświadczony lub wyspecjalizowany agent.

Najlepsze praktyki:

• Ustal jasne kryteria eskalacji: Zdefiniuj jasne zasady, kiedy eskalacja jest konieczna, takie jak nierozwiązane problemy, frustracja klienta lub złożone zapytania.
• Zapewnij płynne przekazanie: Podczas eskalacji połączeń upewnij się, że agent zapewnia kolejnemu poziomowi wsparcia wszystkie niezbędne informacje, uniemożliwiając klientowi powtarzanie się.
• Informuj klientów: Zawsze informuj klienta, gdy jego problem jest eskalowany i określ oczekiwania dotyczące rozwiązania.
• Monitoruj wzorce eskalacji: Regularnie przeglądaj eskalowane połączenia, aby zidentyfikować powtarzające się problemy lub luki w wiedzy agentów, które można rozwiązać poprzez szkolenie.

Jak Daktela może pomóc:

System Daktela zapewnia konfigurowalne przepływy pracy eskalacji, umożliwiając firmom definiowanie, kiedy i jak połączenia powinny być eskalowane. Dzięki monitorowaniu w czasie rzeczywistym przełożeni mogą zidentyfikować, kiedy połączenie wymaga eskalacji i w razie potrzeby szybko interweniować. Daktela integruje się również z danymi CRM, zapewniając eskalowanym agentom pełny kontekst problemu klienta, co pomaga szybciej rozwiązywać problemy i zapewnia płynniejszy proces eskalacji.