Call Monitoring

Objašnjenje:

Praćenje poziva je praksa slušanja uživo ili snimljenih poziva između agenata i klijenata radi obezbeđenja kvaliteta, obuke i evaluacije performansi. Ova praksa pomaže da se osigura da se agenti pridržavaju standarda kompanije, efikasno obrađuju upite klijenata i pružaju visok nivo usluge.

Najbolje prakse:

• Pratite nasumično i redovno: Sprovodite nasumično praćenje poziva da biste dobili tačan prikaz učinka agenta u različitim vrstama poziva.
• Pružite konstruktivne povratne informacije: Koristite praćene pozive da biste agentima pružili povratne informacije na osnovu kojih mogu da deluju, fokusirajući se na oblasti za poboljšanje i pozitivna ponašanja.
• Osigurajte transparentnost: Uverite se da su agenti svesni da se njihovi pozivi mogu pratiti u svrhu obuke i obezbeđenja kvaliteta.
• Pratite metrike performansi: Koristite praćenje poziva da biste procenili specifične KPI-jeve kao što su vreme obrade poziva, stope rešavanja i zadovoljstvo klijenata.

Kako Daktela može pomoći:

Daktela pruža praćenje poziva u realnom vremenu koje omogućava supervizorima da slušaju tekuće pozive i procenjuju učinak agenata. Uz praćenje uživo i snimanje poziva, Daktela olakšava pregled kvaliteta poziva i pruža trenutne povratne informacije. Supervizori takođe mogu da pristupe detaljnim izveštajima o performansama, prateći ključne metrike kao što su trajanje poziva, rešavanje i pridržavanje agenata skriptama. Ovo omogućava preduzećima da održe visoke standarde usluge i kontinuirano unapređuju veštine agenata.