Call Monitoring

Magyarázat:

A hívásfigyelés az ügyintézők és az ügyfelek közötti élő vagy rögzített hívások meghallgatásának gyakorlata minőségbiztosítási, képzési és teljesítményértékelési célból. Ez a gyakorlat segít biztosítani, hogy az ügyintézők betartsák a vállalati szabványokat, hatékonyan kezeljék az ügyfelek megkereséseit, és magas szintű szolgáltatást nyújtsanak.

Bevált gyakorlatok:

• Véletlenszerűen és rendszeresen figyeljen: Végezzen véletlenszerű hívásfigyelést, hogy pontos képet kapjon az ügyintéző teljesítményéről a különböző típusú hívások során.
• Adjon konstruktív visszajelzést: Használja a megfigyelt hívásokat arra, hogy az ügyintézőknek hasznos visszajelzést adjon, a fejlesztendő területekre és a pozitív viselkedésre összpontosítva.
• Biztosítsa az átláthatóságot: Győződjön meg arról, hogy az ügyintézők tisztában vannak azzal, hogy hívásaikat képzési és minőségbiztosítási célból megfigyelhetik.
• Kövesse nyomon a teljesítménymutatókat: Használja a hívásfigyelést konkrét KPI-k, például a híváskezelési idő, a megoldási arányok és az ügyfél-elégedettség értékelésére.

Hogyan segíthet a Daktela:

A Daktela valós idejű hívásfigyelést biztosít, amely lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy meghallgassák a folyamatban lévő hívásokat és értékeljék az ügyintézők teljesítményét. Az élő megfigyeléssel és a hívásrögzítéssel a Daktela megkönnyíti a hívásminőség ellenőrzését és az azonnali visszajelzést. A felügyelők hozzáférhetnek a részletes teljesítményjelentésekhez is, amelyek nyomon követik a főbb mérőszámokat, például a hívás időtartamát, a megoldást és az ügyintézők szkriptekhez való ragaszkodását. Ez lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy fenntartsák a magas szolgáltatási színvonalat és folyamatosan fejlesszék az ügyintézők készségeit.