Call Monitoring

Explicaţie:

Monitorizarea apelurilor este practica de a asculta apelurile live sau înregistrate dintre agenți și clienți pentru asigurarea calității, instruire și evaluarea performanței. Această practică ajută la asigurarea faptului că agenții respectă standardele companiei, gestionează eficient solicitările clienților și oferă un nivel ridicat de servicii.

Cele mai bune practici:

• Monitorizați aleatoriu și regulat: Efectuați monitorizarea aleatorie a apelurilor pentru a obține o reprezentare exactă a performanței unui agent în diferite tipuri de apeluri.
• Oferiți feedback constructiv: Utilizați apelurile monitorizate pentru a oferi agenților feedback acționabil, concentrându-vă pe zonele de îmbunătățire și comportamentele pozitive.
• Asigurați transparența: Asigurați-vă că agenții sunt conștienți că apelurile lor pot fi monitorizate în scopuri de instruire și asigurare a calității.
• Urmăriți indicatorii de performanță: Utilizați monitorizarea apelurilor pentru a evalua indicatorii KPI specifici, cum ar fi timpul de gestionare a apelurilor, ratele de rezolvare și satisfacția clienților.

Cum poate ajuta Daktela:

Daktela oferă monitorizarea apelurilor în timp real, care permite supervizorilor să asculte apelurile în curs și să evalueze performanța agenților. Cu monitorizarea live și înregistrarea apelurilor, Daktela facilitează revizuirea calității apelurilor și oferirea de feedback instantaneu. Supervizorii pot accesa, de asemenea, rapoarte detaliate de performanță, urmărind indicatorii cheie, cum ar fi durata apelului, rezolvarea și respectarea scripturilor de către agenți. Acest lucru permite companiilor să mențină standarde înalte de servicii și să îmbunătățească continuu abilitățile agenților.