Call Monitoring

Vysvetlenie:

Monitorovanie hovorov je prax počúvania živých alebo nahraných hovorov medzi operátormi a zákazníkmi za účelom zabezpečenia kvality, školenia a hodnotenia výkonu. Táto prax pomáha zabezpečiť, aby operátori dodržiavali firemné štandardy, efektívne vybavovali dopyty zákazníkov a poskytovali vysokú úroveň služieb.

Osvedčené postupy:

• Monitorujte náhodne a pravidelne: Vykonávajte náhodné monitorovanie hovorov, aby ste získali presný obraz o výkone operátora pri rôznych typoch hovorov.
• Poskytujte konštruktívnu spätnú väzbu: Použite monitorované hovory na poskytnutie operátorom užitočnej spätnej väzby so zameraním na oblasti zlepšenia a pozitívne správanie.
• Zabezpečte transparentnosť: Uistite sa, že operátori vedia, že ich hovory môžu byť monitorované na účely školenia a zabezpečenia kvality.
• Sledujte metriky výkonu: Použite monitorovanie hovorov na vyhodnotenie konkrétnych KPI, ako je čas vybavenia hovoru, miera vyriešenia a spokojnosť zákazníkov.

Ako môže Daktela pomôcť:

Daktela poskytuje monitorovanie hovorov v reálnom čase, ktoré umožňuje supervízorom počúvať prebiehajúce hovory a hodnotiť výkon operátorov. Vďaka živému monitorovaniu a nahrávaniu hovorov Daktela uľahčuje kontrolu kvality hovorov a poskytovanie okamžitej spätnej väzby. Supervízori majú tiež prístup k podrobným reportom o výkone, ktoré sledujú kľúčové metriky, ako je dĺžka hovoru, vyriešenie a dodržiavanie skriptov operátormi. To umožňuje firmám udržiavať vysoké štandardy služieb a neustále zlepšovať zručnosti operátorov.