Call Monitoring

Vysvětlení:

Monitorování hovorů je praxe poslechu živých nebo nahraných hovorů mezi operátory a zákazníky za účelem zajištění kvality, školení a hodnocení výkonu. Tato praxe pomáhá zajistit, aby operátoři dodržovali firemní standardy, efektivně vyřizovali dotazy zákazníků a poskytovali vysokou úroveň služeb.

Osvědčené postupy:

• Monitorujte náhodně a pravidelně: Provádějte náhodné monitorování hovorů, abyste získali přesný obraz o výkonu operátora u různých typů hovorů.
• Poskytujte konstruktivní zpětnou vazbu: Použijte monitorované hovory k poskytnutí operátorům užitečné zpětné vazby se zaměřením na oblasti zlepšení a pozitivní chování.
• Zajistěte transparentnost: Ujistěte se, že operátoři vědí, že jejich hovory mohou být monitorovány pro účely školení a zajištění kvality.
• Sledujte metriky výkonu: Použijte monitorování hovorů k vyhodnocení konkrétních KPI, jako je doba vyřízení hovoru, míra vyřešení a spokojenost zákazníků.

Jak může Daktela pomoci:

Daktela poskytuje monitorování hovorů v reálném čase, které umožňuje supervizorům poslouchat probíhající hovory a hodnotit výkon operátorů. Díky živému monitorování a nahrávání hovorů Daktela usnadňuje kontrolu kvality hovorů a poskytování okamžité zpětné vazby. Supervizoři mají také přístup k podrobným reportům o výkonu, které sledují klíčové metriky, jako je délka hovoru, vyřešení a dodržování skriptů operátory. To umožňuje firmám udržovat vysoké standardy služeb a neustále zlepšovat dovednosti operátorů.