Call Monitoring

Wyjaśnienie:

Monitorowanie połączeń to praktyka polegająca na odsłuchiwaniu na żywo lub nagranych rozmów między agentami a klientami w celu zapewnienia jakości, szkolenia i oceny wydajności. Praktyka ta pomaga zapewnić, że agenci przestrzegają standardów firmy, skutecznie obsługują zapytania klientów i zapewniają wysoki poziom usług.

Najlepsze praktyki:

• Monitoruj losowo i regularnie: Przeprowadzaj losowe monitorowanie połączeń, aby uzyskać dokładny obraz wydajności agenta w różnych typach połączeń.
• Zapewnij konstruktywne informacje zwrotne: Wykorzystaj monitorowane połączenia, aby przekazać agentom praktyczne informacje zwrotne, koncentrując się na obszarach wymagających poprawy i pozytywnych zachowaniach.
• Zapewnij przejrzystość: Upewnij się, że agenci są świadomi, że ich rozmowy mogą być monitorowane w celach szkoleniowych i zapewnienia jakości.
• Śledź wskaźniki wydajności: Użyj monitorowania połączeń, aby ocenić konkretne wskaźniki KPI, takie jak czas obsługi połączeń, wskaźniki rozwiązania i satysfakcja klienta.

Jak Daktela może pomóc:

Daktela zapewnia monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym, które umożliwia przełożonym odsłuchiwanie trwających rozmów i ocenę wydajności agentów. Dzięki monitorowaniu na żywo i nagrywaniu rozmów Daktela ułatwia kontrolę jakości połączeń i zapewnia natychmiastową informację zwrotną. Przełożeni mogą również uzyskać dostęp do szczegółowych raportów wydajności, śledzących kluczowe wskaźniki, takie jak czas trwania połączenia, rozwiązanie i przestrzeganie skryptów przez agentów. Pozwala to firmom utrzymać wysokie standardy usług i stale doskonalić umiejętności agentów.