Call Waiting

Objašnjenje:

Čekanje na poziv se odnosi na situaciju kada je klijent stavljen na čekanje dok čeka da se slobodni agent javi na njegov poziv. Ovo se obično dešava kada postoji veliki broj dolaznih poziva, a sistem upravlja distribucijom poziva kako bi sprečio propuštene interakcije. Čekanje na poziv se takođe može koristiti u višelinijskim telefonskim sistemima, gde klijenti imaju mogućnost da sačekaju sledećeg slobodnog predstavnika.

Najbolje prakse:

• Obavestite klijenta: Uvek obavestite klijenta kada je stavljen na čekanje i navedite procenjeno vreme čekanja, ako je moguće.
• Smanjite vreme čekanja: Pratite i smanjite vreme čekanja što je više moguće da biste izbegli frustraciju klijenata. Implementirajte opcije povratnog poziva ili usmerite klijente na opcije samoposluživanja kada je to izvodljivo.
• Ponudite alternativne kanale komunikacije: Obezbedite klijentima opcije za komunikaciju putem drugih kanala (npr. ćaskanje ili e-pošta) ako se očekuje da će njihovo čekanje biti dugo.
• Osigurajte glatku predaju: Ako je čekanje dugo, dozvolite agentima da potvrde klijenta na čekanju i izraze zahvalnost za njihovo strpljenje kako bi održali pozitivno iskustvo.

Kako Daktela može pomoći:

Daktelin softver za pozivni centar nudi praćenje vremena čekanja na poziv u realnom vremenu, omogućavajući supervizorima da osiguraju da klijenti ne čekaju predugo. Uz dinamičko usmeravanje poziva, Daktela može da prilagodi distribuciju poziva u realnom vremenu kako bi smanjila vreme čekanja tokom perioda najvećeg opterećenja. Sistem takođe podržava funkcionalnost povratnog poziva, omogućavajući klijentima da se odluče za povratni poziv umesto da čekaju na čekanju. Pored toga, Daktelin IVR sistem može pomoći klijentima sa uobičajenim upitima dok čekaju, poboljšavajući ukupno iskustvo.