Call Waiting

Wyjaśnienie:

Oczekiwanie na połączenie odnosi się do sytuacji, w której klient jest zawieszony na linii, podczas gdy czeka, aż dostępny agent odbierze jego połączenie. Dzieje się tak zazwyczaj, gdy występuje duża liczba połączeń przychodzących, a system zarządza dystrybucją połączeń, aby zapobiec pominiętym interakcjom. Oczekiwanie na połączenie może być również używane w systemach wieloliniowych, gdzie klienci mają możliwość poczekania na następnego dostępnego przedstawiciela.

Najlepsze praktyki:

• Poinformuj klienta: Zawsze informuj klienta, że jest on umieszczany na linii oczekiwania i podaj szacowany czas oczekiwania, jeśli to możliwe.
• Minimalizuj czas oczekiwania: Monitoruj i skracaj czasy wstrzymania tak bardzo, jak to możliwe, aby uniknąć frustracji klienta. Wdrażaj opcje oddzwaniania lub kieruj klientów do opcji samoobsługi, o ile to możliwe.
• Zaoferuj alternatywne kanały komunikacji: Zapewnij klientom opcje komunikacji za pośrednictwem innych kanałów (np. czatu lub poczty e-mail), jeśli oczekuje się, że ich oczekiwanie będzie długie.
• Zapewnij płynne przekazanie: Jeśli oczekiwanie jest długie, pozwól agentom potwierdzić oczekującemu klientowi i wyrazić wdzięczność za jego cierpliwość, aby utrzymać pozytywne wrażenia.

Jak Daktela może pomóc:

Oprogramowanie call center firmy Daktela oferuje monitorowanie czasów oczekiwania na połączenie w czasie rzeczywistym, umożliwiając przełożonym upewnienie się, że klienci nie czekają zbyt długo. Dzięki dynamicznemu routingowi połączeń Daktela może dostosowywać dystrybucję połączeń w czasie rzeczywistym, aby skrócić czas oczekiwania w okresach szczytu. System obsługuje również funkcję oddzwaniania, umożliwiając klientom wybranie oddzwonienia zamiast czekania w kolejce. Dodatkowo system IVR firmy Daktela może pomóc klientom w typowych zapytaniach podczas oczekiwania, poprawiając ogólne wrażenia.