Call Waiting

Vysvětlení:

Čekání na hovor se vztahuje k situaci, kdy je zákazník podržen, zatímco čeká, až jeho hovor přijme dostupný operátor. K tomu obvykle dochází, když je velký objem příchozích hovorů a systém řídí distribuci hovorů, aby se zabránilo zmeškaným interakcím. Čekání na hovor lze také použít v systémech s více linkami, kde mají zákazníci možnost počkat na dalšího dostupného zástupce.

Osvědčené postupy:

• Informujte zákazníka: Vždy informujte zákazníka, když je hovor pozastaven, a pokud je to možné, uveďte odhadovanou dobu čekání.
• Minimalizujte dobu čekání: Monitorujte a zkracujte doby podržení co nejvíce, abyste se vyhnuli frustraci zákazníků. Implementujte možnosti zpětného volání nebo nasměrujte zákazníky na samoobslužné možnosti, pokud je to proveditelné.
• Nabídněte alternativní komunikační kanály: Poskytněte zákazníkům možnosti komunikace prostřednictvím jiných kanálů (např. chat nebo e-mail), pokud se očekává, že jejich čekání bude dlouhé.
• Zajistěte hladké předání: Pokud je čekání dlouhé, umožněte operátorům potvrdit čekajícího zákazníka a vyjádřit vděčnost za jeho trpělivost, aby byl zachován pozitivní zážitek.

Jak může Daktela pomoci:

Software call centra Daktela nabízí monitorování čekacích dob hovorů v reálném čase, což umožňuje supervizorům zajistit, aby zákazníci nečekali příliš dlouho. Díky dynamickému směrování hovorů může Daktela upravit distribuci hovorů v reálném čase, aby se zkrátily čekací doby během špiček. Systém také podporuje funkci zpětného volání, která umožňuje zákazníkům zvolit si zpětné volání namísto čekání ve frontě. Systém IVR společnosti Daktela navíc může zákazníkům pomoci s běžnými dotazy, zatímco čekají, a zlepšit tak celkový dojem.