Call Waiting

Pojasnilo:

Čakanje na klic se nanaša na situacijo, ko je stranka zadržana na čakanju, medtem ko čaka, da se na njen klic oglasi razpoložljivi agent. To se običajno zgodi, ko je veliko dohodnih klicev in sistem upravlja porazdelitev klicev, da prepreči zamujene interakcije. Čakanje na klic se lahko uporablja tudi v večvrstičnih telefonskih sistemih, kjer imajo stranke možnost počakati na naslednjega razpoložljivega predstavnika.

Najboljše prakse:

• Obvestite stranko: Stranko vedno obvestite, ko je klic na čakanju, in po možnosti navedite predvideni čakalni čas.
• Zmanjšajte čakalni čas: Spremljajte in čim bolj zmanjšajte čase čakanja, da preprečite frustracije strank. Uvedite možnosti povratnega klica ali usmerite stranke na samopostrežne možnosti, kadar je to izvedljivo.
• Ponudite alternativne komunikacijske kanale: Strankam ponudite možnosti komunikacije prek drugih kanalov (npr. klepeta ali e-pošte), če se pričakuje, da bo njihovo čakanje dolgo.
• Zagotovite nemoten prenos: Če je čakanje dolgo, agentom omogočite, da potrdijo čakajočo stranko in izrazijo hvaležnost za njihovo potrpljenje, da ohranijo pozitivno izkušnjo.

Kako lahko Daktela pomaga:

Daktelina programska oprema za klicni center ponuja spremljanje čakalnih dob klicev v realnem času, kar nadzornikom omogoča, da zagotovijo, da stranke ne čakajo predolgo. Z dinamičnim usmerjanjem klicev lahko Daktela sproti prilagaja porazdelitev klicev, da skrajša čakalne dobe v času konic. Sistem podpira tudi funkcionalnost povratnega klica, ki strankam omogoča, da se odločijo za povratni klic, namesto da čakajo v čakalni vrsti. Poleg tega lahko Daktelin sistem IVR strankam pomaga pri pogostih poizvedbah, medtem ko čakajo, kar izboljša splošno izkušnjo.