Call Waiting

Explicaţie:

Așteptarea apelului se referă la situația în care un client este pus în așteptare în timp ce așteaptă ca un agent disponibil să-i răspundă la apel. Acest lucru se întâmplă de obicei atunci când există un volum mare de apeluri primite, iar sistemul gestionează distribuția apelurilor pentru a preveni interacțiunile ratate. Așteptarea apelului poate fi utilizată și în sistemele telefonice cu mai multe linii, unde clienții au opțiunea de a aștepta următorul reprezentant disponibil.

Cele mai bune practici:

• Informați clientul: Informați întotdeauna clientul când este pus în așteptare și oferiți un timp estimat de așteptare, dacă este posibil.
• Minimizați timpul de așteptare: Monitorizați și reduceți timpii de așteptare cât mai mult posibil pentru a evita frustrarea clienților. Implementați opțiuni de apel invers sau direcționați clienții către opțiunile de autoservire atunci când este posibil.
• Oferiți canale de comunicare alternative: Oferiți clienților opțiuni de a comunica prin alte canale (de exemplu, chat sau e-mail) dacă se așteaptă ca așteptarea lor să fie lungă.
• Asigurați predări line: Dacă așteptarea este lungă, permiteți agenților să confirme clientul în așteptare și să-și exprime recunoștința pentru răbdarea lor pentru a menține o experiență pozitivă.

Cum poate ajuta Daktela:

Software-ul pentru call center Daktela oferă monitorizarea în timp real a timpiilor de așteptare a apelurilor, permițând supervizorilor să se asigure că clienții nu așteaptă prea mult. Cu rutarea dinamică a apelurilor, Daktela poate ajusta distribuția apelurilor în timp real pentru a reduce timpii de așteptare în perioadele de vârf. Sistemul acceptă, de asemenea, funcționalitatea de apel invers, permițând clienților să opteze pentru un apel înapoi în loc să aștepte în așteptare. În plus, sistemul IVR al Daktela poate ajuta clienții cu întrebări frecvente în timp ce așteaptă, îmbunătățind experiența generală.