Call Waiting

Vysvetlenie:

Čakanie na hovor sa vzťahuje na situáciu, keď je zákazník podržaný, zatiaľ čo čaká, kým jeho hovor prijme dostupný operátor. K tomu zvyčajne dochádza, keď je veľký objem prichádzajúcich hovorov a systém riadi distribúciu hovorov, aby sa zabránilo zmeškaným interakciám. Čakanie na hovor je možné použiť aj v systémoch s viacerými linkami, kde majú zákazníci možnosť počkať na ďalšieho dostupného zástupcu.

Osvedčené postupy:

• Informujte zákazníka: Vždy informujte zákazníka, keď je hovor pozastavený, a ak je to možné, uveďte odhadovaný čas čakania.
• Minimalizujte dobu čakania: Monitorujte a skracujte doby podržania čo najviac, aby ste sa vyhli frustrácii zákazníkov. Implementujte možnosti spätného volania alebo nasmerujte zákazníkov na samoobslužné možnosti, ak je to uskutočniteľné.
• Ponúknite alternatívne komunikačné kanály: Poskytnite zákazníkom možnosti komunikácie prostredníctvom iných kanálov (napr. chat alebo e-mail), ak sa očakáva, že ich čakanie bude dlhé.
• Zaistite hladké odovzdanie: Ak je čakanie dlhé, umožnite operátorom potvrdiť čakajúceho zákazníka a vyjadriť vďačnosť za jeho trpezlivosť, aby sa zachovala pozitívna skúsenosť.

Ako môže Daktela pomôcť:

Softvér call centra Daktela ponúka monitorovanie čakacích dôb hovorov v reálnom čase, čo umožňuje supervízorom zabezpečiť, aby zákazníci nečakali príliš dlho. Vďaka dynamickému smerovaniu hovorov môže Daktela upraviť distribúciu hovorov v reálnom čase, aby sa skrátili čakacie doby počas špičiek. Systém tiež podporuje funkciu spätného volania, ktorá umožňuje zákazníkom zvoliť si spätné volanie namiesto čakania vo fronte. Okrem toho systém IVR spoločnosti Daktela môže zákazníkom pomôcť s bežnými otázkami, zatiaľ čo čakajú, a zlepšiť tak celkový dojem.