Knowledge Base

Objašnjenje:

Baza znanja je centralizovano skladište informacija koje agenti i klijenti mogu da koriste za pronalaženje odgovora na uobičajena pitanja ili rešavanje problema. Može da sadrži članke, FAQ, vodiče za rešavanje problema, dokumentaciju o proizvodu i još mnogo toga. Dobro održavana baza znanja smanjuje vreme koje agenti provode tražeći odgovore, poboljšava rešavanje pri prvom pozivu i poboljšava iskustvo samousluživanja klijenata.

Najbolje prakse:

• Održavajte sadržaj ažurnim: Redovno pregledajte i ažurirajte bazu znanja kako biste bili sigurni da su informacije aktuelne i relevantne.
• Organizujte za laku navigaciju: Strukturirajte bazu znanja na način koji olakšava i agentima i klijentima da brzo pronađu informacije (npr. kategorije, funkcija pretrage).
• Podstaknite doprinose korisnika: Dozvolite agentima i klijentima da šalju povratne informacije ili doprinose novim sadržajem kako bi se baza znanja vremenom poboljšala.
• Uspostavite jasne dozvole: Definišite korisnička prava za pristup člancima, osiguravajući da pravi ljudi imaju potrebne dozvole za pregled, uređivanje ili odobravanje sadržaja.

Kako Daktela može pomoći:

Daktelina baza znanja omogućava preduzećima da čuvaju i upravljaju svim svojim osnovnim sadržajem za korisničku podršku na jednom mestu. Sistem omogućava preduzećima da postave korisnička prava i dozvole za različite fascikle sa člancima, osiguravajući da samo ovlašćeno osoblje može da uređuje ili odobrava sadržaj. Uz označavanje članaka, preduzeća mogu da kategorizuju članke na osnovu tema ili ključnih reči, olakšavajući agentima pronalaženje relevantnih informacija. Daktelina baza znanja takođe podržava ažuriranja u realnom vremenu, tako da su sve promene u člancima odmah dostupne agentima, poboljšavajući ukupno iskustvo usluge.