TSF (Telephone Service Factor)

Objašnjenje:

Telefonski faktor usluge (TSF) je ključni indikator performansi koji se koristi za merenje efikasnosti i kvaliteta telefonske usluge pozivnog centra. Izračunava se kao procenat poziva na koje je odgovoreno u određenom periodu, obično definisanom u smislu ciljnog vremena čekanja (npr. 80% poziva odgovoreno u roku od 20 sekundi). TSF pomaže preduzećima da razumeju koliko dobro njihov pozivni centar funkcioniše u pogledu brzog odgovaranja na pozive klijenata.

Najbolje prakse:

• Postavite realne ciljeve nivoa usluge: Uspostavite ostvarive TSF ciljeve na osnovu istorijskih podataka, osiguravajući da se očekivanja klijenata ispune bez preopterećenja agenata.
• Pratite performanse u realnom vremenu: Pratite TSF u realnom vremenu da biste se uverili da se na pozive brzo odgovara i da se nivoi osoblja prilagođavaju potražnji.
• Koristite podatke za prilagođavanje osoblja: Analizirajte TSF podatke da biste optimizovali raspored osoblja, osiguravajući da su vremena vršnog opterećenja poziva pokrivena adekvatnim resursima.
• Fokusirajte se na efikasnost bez žrtvovanja kvaliteta: Iako je postizanje visokog TSF-a važno, uverite se da su agenti i dalje u mogućnosti da pruže kvalitetnu uslugu, a ne samo da se fokusiraju na brzo odgovaranje na pozive.

Kako Daktela može pomoći:

Daktelini alati za praćenje u realnom vremenu prate TSF i pomažu preduzećima da osiguraju da se na pozive brzo odgovara. Uz dinamičko usmeravanje poziva, sistem usmerava dolazne pozive ka dostupnim agentima na osnovu njihovih veština, obezbeđujući efikasno rukovanje pozivima. Daktela takođe pruža alate za optimizaciju osoblja, omogućavajući preduzećima da prilagode rasporede na osnovu predviđanja obima poziva kako bi ispunili TSF ciljeve. Analitika performansi sistema omogućava preduzećima da prate TSF trendove, identifikuju oblasti za poboljšanje i implementiraju prilagođavanja kako bi poboljšali vreme odgovora i zadovoljstvo klijenata.