TSF (Telephone Service Factor)

Vysvětlení:

Faktor telefonní služby (TSF) je klíčová metrika výkonu používaná k měření efektivity a kvality telefonních služeb call centra. Počítá se jako procento hovorů přijatých ve stanoveném období, obvykle definovaném jako cílová doba čekání (např. 80 % hovorů přijatých do 20 sekund). TSF pomáhá firmám pochopit, jak dobře si jejich call centrum vede, pokud jde o rychlé vyřizování hovorů zákazníků.

Osvědčené postupy:

• Nastavte realistické cíle úrovně služeb: Stanovte dosažitelné cíle TSF na základě historických dat a zajistěte, aby byla splněna očekávání zákazníků, aniž by byli operátoři přetěžováni.
• Monitorujte výkon v reálném čase: Sledujte TSF v reálném čase, abyste se ujistili, že hovory jsou rychle přijímány a že úrovně obsazení jsou upraveny tak, aby vyhovovaly poptávce.
• Použijte data k úpravě obsazení: Analyzujte data TSF, abyste optimalizovali plány obsazení a zajistili, že špičky hovorů budou pokryty adekvátními zdroji.
• Zaměřte se na efektivitu bez obětování kvality: I když je dosažení vysokého TSF důležité, ujistěte se, že operátoři jsou stále schopni poskytovat kvalitní služby, a ne se jen soustředit na rychlé vyřizování hovorů.

Jak může Daktela pomoci:

Nástroje pro monitorování v reálném čase společnosti Daktela sledují TSF a pomáhají firmám zajistit, aby byly hovory rychle přijímány. Díky dynamickému směrování hovorů systém směruje příchozí hovory k dostupným operátorům na základě jejich dovedností, čímž zajišťuje efektivní vyřizování hovorů. Daktela také poskytuje nástroje pro optimalizaci obsazení, které firmám umožňují upravovat plány na základě předpovědí objemu hovorů tak, aby byly splněny cíle TSF. Analýza výkonu systému umožňuje firmám sledovat trendy TSF, identifikovat oblasti pro zlepšení a implementovat úpravy pro zlepšení doby odezvy a spokojenosti zákazníků.