TSF (Telephone Service Factor)

Explicaţie:

Factorul de Serviciu Telefonic (TSF) este o valoare metrică cheie de performanță utilizată pentru a măsura eficiența și calitatea serviciului telefonic al unui call center. Se calculează ca procentul de apeluri la care se răspunde într-o perioadă specificată, de obicei definită în termeni de timp de așteptare țintă (de exemplu, 80% din apeluri la care se răspunde în 20 de secunde). TSF ajută companiile să înțeleagă cât de bine funcționează call center-ul lor în ceea ce privește răspunsul prompt la apelurile clienților.

Cele mai bune practici:

• Stabiliți obiective realiste de nivel de servicii: Stabiliți obiective TSF realizabile pe baza datelor istorice, asigurându-vă că așteptările clienților sunt îndeplinite fără a supraîncărca agenții.
• Monitorizați performanța în timp real: Urmăriți TSF în timp real pentru a vă asigura că se răspunde rapid la apeluri și că nivelurile de personal sunt ajustate pentru a satisface cererea.
• Utilizați datele pentru a ajusta personalul: Analizați datele TSF pentru a optimiza programul de personal, asigurându-vă că orele de vârf ale apelurilor sunt acoperite cu resurse adecvate.
• Concentrați-vă pe eficiență fără a sacrifica calitatea: Deși este important să obțineți un TSF ridicat, asigurați-vă că agenții sunt încă capabili să ofere servicii de calitate, nu doar să se concentreze pe răspunsul rapid la apeluri.

Cum poate ajuta Daktela:

Instrumentele de monitorizare în timp real ale Daktela urmăresc TSF și ajută companiile să se asigure că se răspunde prompt la apeluri. Cu rutarea dinamică a apelurilor, sistemul direcționează apelurile primite către agenții disponibili în funcție de abilitățile lor, asigurând o gestionare eficientă a apelurilor. Daktela oferă, de asemenea, instrumente de optimizare a personalului, permițând companiilor să ajusteze programul pe baza previziunilor privind volumul apelurilor pentru a îndeplini obiectivele TSF. Analiza performanței sistemului permite companiilor să monitorizeze tendințele TSF, să identifice zonele de îmbunătățire și să implementeze ajustări pentru a îmbunătăți timpii de răspuns și satisfacția clienților.