TSF (Telephone Service Factor)

Vysvetlenie:

Faktor telefonickej služby (TSF) je kľúčová metrika výkonu používaná na meranie efektivity a kvality telefónnej služby call centra. Vypočíta sa ako percento hovorov prijatých v stanovenom období, zvyčajne definovanom ako cieľová doba čakania (napr. 80 % hovorov prijatých do 20 sekúnd). TSF pomáha firmám pochopiť, ako dobre si ich call centrum vedie, pokiaľ ide o rýchle vybavovanie hovorov zákazníkov.

Osvedčené postupy:

• Nastavte realistické ciele úrovne služieb: Stanovte dosiahnuteľné ciele TSF na základe historických údajov a zaistite, aby boli splnené očakávania zákazníkov bez preťaženia operátorov.
• Monitorujte výkon v reálnom čase: Sledujte TSF v reálnom čase, aby ste sa uistili, že hovory sú rýchlo prijímané a že úrovne obsadenia sú upravené tak, aby vyhovovali dopytu.
• Použite dáta na úpravu obsadenia: Analyzujte dáta TSF, aby ste optimalizovali plány obsadenia a zaistili, že špičky hovorov budú pokryté adekvátnymi zdrojmi.
• Zamerajte sa na efektivitu bez obetovania kvality: Aj keď je dosiahnutie vysokého TSF dôležité, uistite sa, že operátori sú stále schopní poskytovať kvalitné služby, a nie sa len sústrediť na rýchle vybavovanie hovorov.

Ako môže Daktela pomôcť:

Nástroje na monitorovanie v reálnom čase spoločnosti Daktela sledujú TSF a pomáhajú firmám zabezpečiť, aby boli hovory rýchlo prijaté. Vďaka dynamickému smerovaniu hovorov systém smeruje prichádzajúce hovory k dostupným operátorom na základe ich zručností, čím zaisťuje efektívne vybavovanie hovorov. Daktela tiež poskytuje nástroje na optimalizáciu obsadenia, ktoré firmám umožňujú upravovať plány na základe predpovedí objemu hovorov tak, aby boli splnené ciele TSF. Analýza výkonu systému umožňuje firmám sledovať trendy TSF, identifikovať oblasti na zlepšenie a implementovať úpravy na zlepšenie doby odozvy a spokojnosti zákazníkov.