TSF (Telephone Service Factor)

Wyjaśnienie:

Współczynnik Obsługi Telefonicznej (TSF) to kluczowy wskaźnik wydajności używany do pomiaru efektywności i jakości obsługi telefonicznej call center. Jest obliczany jako procent połączeń odebranych w określonym czasie, zwykle zdefiniowanym w kategoriach docelowego czasu oczekiwania (np. 80% połączeń odebranych w ciągu 20 sekund). TSF pomaga firmom zrozumieć, jak dobrze ich call center radzi sobie z szybkim odbieraniem połączeń od klientów.

Najlepsze praktyki:

• Ustaw realistyczne cele poziomu usług: Ustal osiągalne cele TSF na podstawie danych historycznych, upewniając się, że oczekiwania klientów są spełnione bez przeciążania agentów.
• Monitoruj wydajność w czasie rzeczywistym: Śledź TSF w czasie rzeczywistym, aby upewnić się, że połączenia są szybko odbierane, a poziomy zatrudnienia są dostosowane do potrzeb.
• Użyj danych do dostosowania zatrudnienia: Analizuj dane TSF, aby zoptymalizować harmonogramy zatrudnienia, zapewniając, że szczytowe czasy połączeń są objęte odpowiednimi zasobami.
• Skoncentruj się na wydajności bez poświęcania jakości: Chociaż osiągnięcie wysokiego TSF jest ważne, upewnij się, że agenci nadal są w stanie zapewnić wysoką jakość usług, a nie tylko skupiać się na szybkim odbieraniu połączeń.

Jak Daktela może pomóc:

Narzędzia do monitorowania w czasie rzeczywistym firmy Daktela śledzą TSF i pomagają firmom zapewnić szybkie odbieranie połączeń. Dzięki dynamicznemu routingowi połączeń system kieruje połączenia przychodzące do dostępnych agentów na podstawie ich umiejętności, zapewniając efektywną obsługę połączeń. Daktela zapewnia również narzędzia do optymalizacji zatrudnienia, umożliwiając firmom dostosowywanie harmonogramów w oparciu o prognozy dotyczące liczby połączeń, aby osiągnąć cele TSF. Analityka wydajności systemu umożliwia firmom monitorowanie trendów TSF, identyfikowanie obszarów wymagających poprawy i wdrażanie korekt w celu skrócenia czasu reakcji i zwiększenia zadowolenia klientów.