TSF (Telephone Service Factor)

Pojasnilo:

Faktor telefonske storitve (TSF) je ključna metrika uspešnosti, ki se uporablja za merjenje učinkovitosti in kakovosti telefonske storitve klicnega centra. Izračuna se kot odstotek klicev, sprejetih v določenem obdobju, običajno opredeljenem kot ciljni čakalni čas (npr. 80 % klicev, sprejetih v 20 sekundah). TSF podjetjem pomaga razumeti, kako dobro se njihov klicni center obnese pri hitrem sprejemanju klicev strank.

Najboljše prakse:

• Postavite realne cilje glede ravni storitve: Določite dosegljive cilje TSF na podlagi preteklih podatkov in zagotovite, da so pričakovanja strank izpolnjena brez preobremenitve agentov.
• Spremljajte uspešnost v realnem času: Spremljajte TSF v realnem času, da zagotovite, da so klici hitro sprejeti in da so ravni osebja prilagojene povpraševanju.
• Uporabite podatke za prilagoditev osebja: Analizirajte podatke TSF, da optimizirate urnike osebja in zagotovite, da so časi največjega števila klicev pokriti z ustreznimi viri.
• Osredotočite se na učinkovitost brez žrtvovanja kakovosti: Čeprav je doseganje visokega TSF pomembno, poskrbite, da bodo agenti še vedno lahko zagotavljali kakovostno storitev, ne le osredotočeni na hitro sprejemanje klicev.

Kako lahko Daktela pomaga:

Daktelina orodja za spremljanje v realnem času spremljajo TSF in podjetjem pomagajo zagotoviti, da so klici hitro sprejeti. Z dinamičnim usmerjanjem klicev sistem usmerja dohodne klice k razpoložljivim agentom na podlagi njihovih veščin, kar zagotavlja učinkovito obravnavo klicev. Daktela ponuja tudi orodja za optimizacijo osebja, ki podjetjem omogočajo prilagajanje urnikov na podlagi napovedi obsega klicev, da izpolnijo cilje TSF. Analitika uspešnosti sistema podjetjem omogoča spremljanje trendov TSF, prepoznavanje področij za izboljšave in izvajanje prilagoditev za izboljšanje odzivnih časov in zadovoljstva strank.