Hiljade odgovora, minimalne greške: AI chatbotovi na Seznamu prolaze rigorozno testiranje
Iako mnoge kompanije još uvek oklevaju kako efikasno da iskoriste veštačku inteligenciju, Seznam.cz kompanija već zna šta zaista funkcioniše za njihove usluge. Sa AI chatbotovima koje je razvila Daktela, uspeli su da obrade preko 35.000 upita kupaca u B2B domenu, postižući prosečnu stopu činjenične tačnosti od 95%.
Chatbot obrađuje 3.000 do 4.000 upita mesečno. Činjenska ispravnost odgovora, poznata i kao stopa tačnosti bota, ključna je metrika za procenu kvaliteta korisničkog iskustva. Označava koliko često chatbot pruža tačne i relevantne odgovore na upite korisnika. Visoka stopa tačnosti je neophodna, ne samo za zadovoljstvo kupaca, već i za operativnu efikasnost (Kodif.ai, 2024).
Komunikacija sa kupcima prošla je fundamentalnu transformaciju poslednjih godina. Kompanije traže načine da se nose sa sve većim zahtevima, pojednostavljuju poslovanje i istovremeno pružaju vrhunske usluge. Ovde AI dokazuje svoju vrednost. Saradnja između Seznam.cz i Daktela kompanije pokazuje da AI može pružiti i visoku efikasnost i kvalitet odgovora u stvarnim operacijama.
Dok mnoge firme implementiraju AI bez odgovarajućih mehanizama povratnih informacija, Seznam.cz je krenuo drugačijim putem. „Želeli smo da znamo koliko tačno naš chatbot reaguje, koliko je njegovih odgovora zapravo tačno“, kaže Martin Giba, menadžer specijalnih projekata na Seznam.cz.
Prema Gibi, rezultati testa su bili izvanredni: 95% odgovora bilo je činjenično tačno. Chatbot upravlja sa 3.000—4.000 upita svakog meseca u B2B uslugama kao što su Firmi.cz, Sreality.cz, Zboží.cz i Slik.cz. Za poređenje, Kodif.ai i Zendesk podaci pokazuju da se prosečna tačnost chatbota na tržištu kreće od 70— 80%, pri čemu samo najnapredniji AI sistemi prelaze 90%. Performanse Daktelinih chatbotova očigledno nadmašuju ovaj prosek, svrstavajući ga u evropsku elitu.
Tačnost je procenjena unutrašnjim poređenjem baze znanja i ručnim proverama od strane ljudskih operatera. Pored visoke preciznosti, Seznam je takođe izvestio o značajnim poboljšanjima u efikasnosti korisničkih usluga:
„Naš cilj sa AI nije bio da zamenimo ljudske operatere, već da ih oslobodimo rutinskih zadataka“, pojašnjava Giba. Operateri se sada fokusiraju na složenija pitanja, dok chatbot efikasno rešava često postavljana pitanja.
Implementacija Daktelinog AI rešenja dovela je do značajnog smanjenja troškova korisničke podrške čak do 30%. Dok se prosečna ušteda na tržištu kreće između 20— 30% prema McKinsei a IDC, Seznam.cz dostiže gornju granicu. Chatbot istovremeno upravlja hiljadama interakcija, omogućavajući operaterima da se koncentrišu na zadatke veće vrednosti, čime se povećava i efikasnost i kvalitet usluge. Prema Juniper istraživanju, AI chatbotovi mogu rešiti upite u deliću vremena i troškova (Juniper, 2023).
Platformu i AI alate isporučila je češka kompanija Daktela, koja je specijalizovana za objedinjavanje komunikacije sa kupcima u pametnu platformu i automatizaciju korisničke usluge. „Naše partnerstvo sa Seznam kompanijom ilustruje kako AI treba da funkcioniše u poslu, a to je merljivo, smisleno i operativno. Nema emisije, samo rezultati. Ovo nije demo, to su operacije uživo koje obrađuju hiljade upita sa 95% činjenične tačnosti „, kaže Antonin Chadima, menadžer preduzeća u Dakteli.
Slučaj Seznam.cz dokazuje da pravilno raspoređen AI donosi opipljive poslovne koristi. Ušteda, veće zadovoljstvo kupaca, dostupnost 24/7 i merljiva tačnost podižu brigu o kupcima na novi nivo. U e-trgovini, implementacija chatbota može dovesti do 23% više konverzija ((Glassik, 2024). U telekomunikacijama AI obrađuje 70% automatizovanih upita (Mindtitan, 2024). AI chatbotovi postaju standard za modernu podršku u svim sektorima.
Seznam.cz planira da proširi upotrebu veštačke inteligencije u svojim uslugama. Pored chatbotova, imaju cilj da primene više Daktela AI agenata u korisničkoj službu, uključujući Emailbot, Smart IVR i AI Topics - alat za analizu i kategorizaciju upita kupaca na osnovu veštačke inteligencije. Cilj je stvoriti besprekorno, pristupačno i merljivo korisničko iskustvo.
O Dakteli:
Daktela je jedna od najvećih SaaS kompanija u Češkoj, koja trenutno posluje na sedam tržišta i nekoliko drugih preko partnera. Osnovna delatnost kompanije Daktela je razvoj, isporuka i potpuna operativna podrška aplikacije za objedinjavanje komunikacije sa kupcima i upravljanje korisničkim iskustvom. Daktelin softver koristi više od 1.600 kompanija različitih veličina širom sveta. Najveća korist je što u okviru jedne platforme kompanije obrađuju komunikaciju putem telefona, e-pošte, web ćaskanja i društvenih medija. U Češkoj je Daktela postala istaknuta kao koautor Pametnog karantina kao deo inicijative COVID19CZ i informativne linije 1221.
Kompanija trenutno ima preko 170 zaposlenih u Češkoj, Slovačkoj, Poljskoj, Velikoj Britaniji, Mađarskoj, Srbiji i Rumuniji. Daktelu su 2005. godine osnovali tada 28-godišnji softverski stručnjaci David Hajek i Richard Baar kao telekomunikacioni start-up. 2021. godine fond privatnog kapitala Sandberg Capital, jedan od najvažnijih investitora u tehnološke kompanije u regionu, uložio je u Daktelu. Fond je sada većinski vlasnik Daktele, sa manjinskim udelom podeljenim između njegovih osnivača. Za više informacija posetite www.daktela.com i www.sandbergcapital.com.
