Tisíce odpovedí, minimum chýb. AI chatboti v Seznam.cz prešli ostrým testom.
Kým mnohé firmy stále váhajú, ako efektívne využiť umelú inteligenciu, Seznam.cz už presne vie, čo na jeho službách funguje. Pomocou AI chatbotov od Daktely dokázal vybaviť viac než 35 000 zákazníckych požiadaviek v B2B segmente s priemernou faktickou presnosťou odpovedí 95 %. Chatbot mesačne vydbaví 3000 až 4000 požiadaviek, pričom presnosť odpovedí chatbotov (tzv. bot accuracy rate) je kľúčovou metrikou hodnotenia kvality zákazníckej skúsenosti. Tento ukazovateľ meria, ako často chatbot poskytuje relevantné a správne odpovede na otázky používateľov, pričom ysoká presnosť je rozhodujúca nielen pre spokojnosť zákazníkov, ale aj pre efektivitu firiem (Kodif.ai, 2024).
Zákaznícka komunikácia v posledných rokoch prechádza zásadnou transformáciou. Firmy hľadajú spôsoby, ako zvládnuť rastúci počet požiadaviek, zefektívniť prevádzku a zároveň ponúknuť zákazníkom čo najlepší servis. Práve tu prichádza na rad umelá inteligencia. Spolupráca Seznam.cz a Daktely je dôkazom, že AI dokáže v reálnom nasadení dosiahnuť nielen vysokú efektivitu, ale aj kvalitu odpovedí.
Kým mnohé firmy nasadzujú AI bez reálnej spätnej väzby, Seznam.cz zvolil iný prístup. „Chceli sme vedieť, ako presne náš chatbot odpovedá, teda koľko odpovedí je naozaj správnych,“ hovorí Martin Giba, manažér špeciálnych projektov v Seznam.cz.
Výsledky testovania sú podľa neho výborné: 95 % odpovedí bolo fakticky správnych. Chatbot vybavuje 3000 až 4000 otázok mesačne v rámci B2B služieb ako Firmy.cz, Sreality.cz, Zboží.cz či Sklik.cz. Pre porovnanie: podľa dát Kodif.ai a Zendesk je priemerná presnosť chatbotov na trhu medzi 70–80 %, pričom iba najpokročilejšie AI systémy dosahujú nad 90 %. Účinnosť Daktela chatbotov teda jednoznačne prevyšuje trhový priemer a radí sa medzi európsku špičku v odbore.
Správnosť odpovedí bola hodnotená na základe porovnania s internými databázami znalostí a manuálnou kontrolou ľudskými operátormi. Okrem vysokej presnosti Seznam zaznamenal aj výrazný posun v efektivite zákazníckej starostlivosti:
„Nasadením AI sme nechceli nahradiť ľudských operátorov, ale zbaviť ich rutinných úloh,“ vysvetľuje Martin Giba. Operátori tak dnes môžu venovať čas zložitejším prípadom, zatiaľ čo chatbot efektívne rieši najčastejšie otázky.
Zavedenie AI riešení od Daktely prinieslo významné úspory nákladov na zákaznícku podporu až o 30 %. Kým priemerná úspora na trhu sa podľa dát McKinsey a IDC pohybujú medzi 20–30 %, Seznam.cz dosahuje hornú hranicu tohto rozmedzia. Chatbot súčasne vybavuje tisíce interakcií, zatiaľ čo sa operátori môžu sústrediť na komplexnejšie úlohy, čo vedie k vyššej efektivite a kvalite servisu. Napríklad podľa štúdie Juniper Research dokáže AI chatbot spracovať požiadavky za zlomok času a nákladov (Juniper, 2023).
Platformu a AI nástroje dodala česká spoločnosť Daktela, ktorá sa špecializuje na zjednotenie komunikácie so zákazníkmi do jednej inteligentnej platformy a automatizáciu zákazníckej starostlivosti. „Spolupráca so Seznamom je pre nás príkladom, ako by AI mala vo firmách fungovať – merateľne, zmysluplne a v reálnom nasadení. Žiadna show, ale výsledky. Toto nie je demo, toto je ostrá prevádzka – tisíce otázok zodpovedaných s faktickou presnosťou 95 %,“ hovorí Antonín Chadima, Enterprise manažér spoločnosti Daktela.
Prípad Seznam.cz ukazuje, že správne nasadená AI prináša firmám konkrétne obchodné výsledky. Úspory, vyššia spokojnosť zákazníkov, dostupnosť 24/7 a merateľná presnosť odpovedí posúvajú zákaznícku starostlivosť na novú úroveň. V e-commerce prináša nasadenie chatbota až o 23 % viac konverzií (Glassix, 2024), v telekomunikáciách chatbot zvládne až 70 % automatizovaných dotazov (Mindtitan, 2024). Vo verejnej správe, napríklad v obci Mokrá-Horákov, chatbot ušetril 280 hodín práce za rok (Citymind, 2025). AI chatboti sa tak stávajú štandardom modernej podpory naprieč odvetviami.
Seznam.cz plánuje ďalší rozvoj AI vo svojich službách. Okrem chatbotov chce využívať viac AI agentov od Daktely, ako Emailbot, Smart IVR a nástroj AI Topics na analýzu a kategorizáciu zákazníckych požiadaviek. Cieľom je vytvoriť plynulú, dostupnú a merateľnú zákaznícku skúsenosť.
O spoločnosti Daktela
Daktela patrí medzi najväčšie SaaS spoločnosti v Českej republike, pôsobí na siedmich trhoch a viacerých ďalších prostredníctvom partnerov. Jej hlavnou činnosťou je vývoj, dodávka a plná prevádzková podpora aplikácie na zjednotenie komunikácie so zákazníkmi a riadenie zákazníckej skúsenosti. Softvér spoločnosti Daktela využíva viac než 1600 firiem rôznych veľkostí po celom svete. Najväčšou výhodou je, že prostredníctvom jednej platformy môžu spoločnosti spracovávať komunikáciu cez telefón, e-mail, webchat a sociálne siete. V Českej republike sa Daktela dostala do popredia aj aako spoluautor knihy Smart Quarantine v rámci iniciatívy COVID19CZ a informačnej linky 1221.
V súčasnosti má spoločnosť viac než 170 zamestnancov v Česku, na Slovensku, v Poľsku, Veľkej Británii, Maďarsku, Srbsku a Rumunsku. Daktelu v roku 2005 založili vtedy 28-roční softvéroví experti David Hájek a Richard Baar ako telekomunikačný startup. V roku 2021 do Daktely investoval private equity fond Sandberg Capital, jeden z najvýznamnejších investorov technologických spoločností v regióne. Fond je dnes väčšinovým vlastníkom Daktely, pričom menšinový podiel majú jej zakladatelia. Viac informácií nájdete na www.daktela.com a www.sandbergcapital.com.
