Abandonment Rate

Objašnjenje:

Stopa napuštanja se odnosi na procenat dolaznih poziva ili interakcija sa klijentima koje klijent napusti pre nego što agent odgovori na njih. Ova metrika je važna jer visoka stopa napuštanja može ukazivati na probleme sa vremenom čekanja klijenta, dostupnošću usluge ili nezadovoljstvom klijenta.

Najbolje prakse:

• Smanjite vreme čekanja: Smanjite vreme čekanja klijenta da biste smanjili verovatnoću napuštanja. Razmislite o optimizaciji broja zaposlenih ili korišćenju opcija povratnog poziva za obradu velikog obima poziva.
• Pružite jasne procene vremena čekanja: Obavestite klijente o njihovoj poziciji u redu čekanja i pružite realne procene vremena čekanja da biste upravljali njihovim očekivanjima.
• Implementirajte opcije samoposluživanja: Koristite IVR sisteme, baze znanja ili chatbotove za obradu uobičajenih upita ili usmeravanje klijenata ka odgovarajućem odeljenju, smanjujući broj napuštenih poziva.
• Pratite i prilagodite resurse: Redovno pratite stopu napuštanja i prilagodite nivoe osoblja ili pravila usmeravanja da biste sprečili prekomerno napuštanje tokom vršnih perioda.

Kako Daktela može pomoći:

Daktelin softver za pozivni centar pruža praćenje stopa napuštanja u realnom vremenu, omogućavajući preduzećima da identifikuju obrasce i brzo preduzmu mere. Uz inteligentno usmeravanje poziva, Daktela osigurava da se pozivi efikasno usmeravaju ka dostupnim agentima, smanjujući vreme čekanja. Pored toga, Daktela nudi funkcionalnost povratnog poziva, omogućavajući klijentima da ostave svoj broj i dobiju povratni poziv. Izveštavanje u realnom vremenu sistema pomaže supervizorima da prate stope napuštanja i prilagode strategije osoblja ili usmeravanja u skladu sa tim kako bi poboljšali korisničko iskustvo i smanjili napuštanje.